Как увеличить объем продаж?

Формула успеха продаж

На сложном пути увеличения объёма продаж важно знать формулу успеха в продажах. Это формула работает для всех типов продаж, эта формула отображает саму суть продаж

Если вы научитесь ей пользоваться, то вы получите то что желаете. Вот формула успеха продаж:

Товарооборот = трафик * конверсию * средний чек

Формула успеха продаж говорит вам о нескольких важных вещах:

Хотите увеличить продажи влияйте на такие KPI показатели как: трафик, конверсия и средний чек;
Вы должны постоянно контролировать вышеуказанные показатели

Если вы не знаете свои текущие значения данных показателей, это тревожный сигнал – вы не контролируете ситуацию;
Не важно кто вы владелец бизнеса или простой продавец, данные показатели не зависят от масштаба, они могут просто по-другому называться;
Работая над одним показателем следите и контролируйте остальные. Часто бывает, что повысили конверсию, но упал средний чек и как следствие товарооборот не изменился.
В устоявшейся системе данные показатели находятся в балансе и на них влиять не так-то просто.

Последний пункт особенно важен на пути увеличения продаж. К примеру, есть у вас магазин, который продаёт продовольственные товары в жилом квартале микрорайона. Аудитория магазина постоянна, средний чек и конверсия сильно меняться не будет. В такой системе не меняя ассортимент и не привлекая новых клиентов продажи сильно не увеличишь, есть потолок потребительского рынка. И ваша задача определиться достигли вы потолка этого рынка. Если да, то все стандартные методы увеличить продажи вам не сильно помогу, вряд ли вы окупите затраты.

Мебельный бизнес

Наличие интернет-сайта с приятным интерфейсом поможет привлечь внимание потенциальных покупателей к вашей продукции

При этом важно разместить качественные фотографии каждого предмета мебели (желательно с нескольких ракурсов)

Очень эффективным является предоставление сервиса по виртуальной расстановке вашей продукции в комнате клиента. Не менее привлекательной станет возможность рассчитать примерную цену продукции, исходя из представленных габаритов помещения.

Главное – не поддаваться соблазну приобретать у поставщиков товар по самым низким ценам. Неудовлетворительное качество мебели станет для вас мощнейшей антирекламой.

Задача: увеличить количество завершённых сделок с крупными клиентами и исключить потерю заказов

Руководство компании было недовольно объёмом продаж: невысокая конверсия, большой процент незавершённых или неудачно завершённых сделок. Менеджеры не отрабатывали все этапы продаж — из-за этого компания теряла клиентов.

Например, частой ошибкой было некачественное определение потребности клиента. Менеджеры задавали прямой вопрос «В какой упаковке сейчас есть потребность?», но не узнавали, какие у клиента планы по выпуску новой продукции, какая у него текущая ситуация, насколько он удовлетворён результатами работы с конкурирующими поставщиками упаковки.

Осложнялось всё тем, что не было единого понимания, каких клиентов относить к крупным, а каких — к средним. Каждый менеджер определял это самостоятельно по субъективным критериям. Скажем, один менеджер считал, что клиент с заказами на 100 млн ₽ — крупный. У другого менеджера такие клиенты составляли почти половину закрепленной за ним клиентской базы, поэтому по его представлению крупными были те, кто закупали не менее чем на 500 млн ₽ в год.

Чтобы повысить объемы продаж крупным клиентам, нужно было стандартизировать работу: определить критерии классификации клиентов, создать стратегии, автоматизировать работу с помощью системы CRM.

Программы удержания клиентов (лояльности)

Чтобы понять, как удержать клиента, необходимо узнать основные причины, по которым он может уйти. Причины ухода покупателей:

• 68% — неадекватное отношение к клиентам;
• 14% — неудовлетворенность качеством продукта;
• 9% — предложения конкурентов более интересны;
• 5% — изменение вида деятельности;
• 3% — географическое перемещение бизнеса;
• 1% — банкротство.

Одна неудачная беседа с сотрудником компании может перечеркнуть многолетнее сотрудничество и не позволить осуществить увеличение объема продаж. Эмоциональные факторы часто перевешивают рациональные. В результате почти 70% потерь компаний происходит из-за проблем с коммуникацией.

Чтобы повысить удовлетворенность покупателей нужно:

• обучать персонал общаться с проблемными клиентами;
• упрощать для покупателей доступ к компании;
• контролировать соблюдение стандартов качества обслуживания;
• изучать потребности клиентов;
• использовать потенциал истории успеха;
• исследовать удовлетворенность покупателей.

Всего лишь 10–20 лет назад акцент делался на повышении качества продукции, но, сегодня многие компании достигли такого уровня качества своей продукции, что конкуренция происходит на уровне сервиса. Если необходимо увеличение объема продаж, возникает необходимость использования совершенно иных технологий. Для удержания покупателей:

• разрабатываются модели предпочтений;
• выясняются каналы взаимодействия с компанией;
• обеспечивается связь между сотрудниками разных подразделений и покупателем;
• отслеживаются изменения в покупательном поведении клиента;
• изучаются жизненные ценности покупателей;
• разрабатываются специальные предложения по увеличению продаж.

Автоматизация сервиса подразумевает:

• использование данных, максимально раскрывающих информацию о клиенте, возникшей проблеме и предпочтениях покупателя;
• автоматический контроль всех заявок на предмет сроков и качества обслуживания;
• наличие информационной базы по текущим проблемам и способам решения;
• автоматический контроль сервисных соглашений;
• способы управления запросами клиентов.

Компанией American Express были проведены исследования, которые показали, что высокий уровень сервиса имеет решающее значение для 60% потребителей при выборе места покупок. Как следствие они будут готовы переплачивать до 7%. Однако только 40% компаний трудится над получением обратной связи от клиентов. Распространенные программы лояльности, провоцирующие увеличение объема продаж:

1. Карта лояльности.
2. Накопительные скидки, бонусы.
3. Особые условия обслуживания.
4. Призы, лотереи, конкурсы.
5. Получение уникального опыта.
6. Благотворительность.
7. Клубные образования.
8. Доступ к закрытым ресурсам.
9. Послепродажное обслуживание.
10. Создание коалиционных программ лояльности.
11. Обмен старого товара на новый.
12. Обучение клиентов.
13. Круглосуточная техническая поддержка.

План по повышению

Чтобы составить план правильно, требуется рассмотреть семь его составляющих и внедрить хотя бы 75% из представленных пунктов:

• доскональное знание собственного товара;
• создание навыковой модели;
• правильная мотивация персонала;
• конкуренция между сотрудниками;
• установка еженедельных планов и контроль за из выполнением;
• максимально эффективное использование постоянных клиентов;
• внедрение систем CRM.

Продажи можно поднять, если владеть основными причинами их снижения или отсутствия роста. После определения причин, их следует устранить и заняться увеличением товарооборота и введение методов увеличения реализации продукции. В этом может помочь составление плана специальных мероприятий.

Как узнать, хорошая ли средняя стоимость вашего заказа

Итак, теперь вы знаете, что такое средняя стоимость заказа, как ее рассчитать, почему это важно, как ее увеличить и преимущества от ее увеличения, но как узнать, что такое хорошая средняя стоимость заказа? К чему вы вообще должны стремиться?

Хорошая средняя стоимость заказа, к которой вы должны стремиться, зависит от трех вещей:

Ваши собственные данные: сравните среднюю стоимость вашего заказа в этом году с прошлым годом или с этого месяца с прошлым месяцем или из этого квартала с последним кварталом. Это один из лучших способов определить, улучшается ли ваша средняя стоимость заказа.
Данные ваших конкурентов. Поскольку вы вряд ли сможете легко получить доступ к доходам и объемам заказов ваших конкурентов, вам придется сделать здесь некоторые обоснованные предположения

Примите во внимание цену их продуктов, информацию о доходах, если она является общедоступной, размер их аудитории (о которой вы можете получить общее представление из социальных сетей или номера их списков электронной почты, если они ею поделятся) и работайте с этим. Соответствующие рыночные данные: найдите отраслевые эталоны для средней стоимости заказа и сравните свою среднюю стоимость заказа с нормой для вашего рынка

Это укажет вам, на правильном ли вы пути и нужно ли внести улучшения.

Принимая во внимание эти три различных показателя, вы сможете определить, как выглядит ваша целевая средняя стоимость заказа

Однако важно, чтобы вы получали эти данные только из соответствующих источников, поскольку в разных отраслях могут быть разные значения среднего заказа, поэтому вы не хотите основывать свои цели на данных, которые напрямую не относятся к виду бизнеса, который ваш есть

Однако имейте в виду, что стремление к все более и более высокой средней стоимости заказа не должно быть постоянной целью

Да, важно увеличить среднюю стоимость заказа и довести ее до наилучшего возможного места, однако, как мы обсуждали выше, средняя стоимость заказа – это всего лишь одна часть головоломки, когда речь идет об общей производительности и успехе вашего магазина. Использование одной только тактики оптимизации средней стоимости заказа не приведет к созданию прибыльного магазина, это всего лишь часть процесса

Итак, увеличьте свою среднюю стоимость заказа до точки, где она является максимальной для вашего бизнеса на основе ваших собственных данных и отраслевых показателей, а затем позвольте ему работать самостоятельно, пока вы продолжаете сосредотачиваться на других важных областях увеличения продаж и доходов например, привлечение новых клиентов и повышение ценности вашего магазина для клиентов.

На чем основываются современные способы увеличения объема продажа?

<?php if ( ! is_single ( array(883, 15772, 33900, 37506, 38863, 38890, 38931) ) ) { ?><?php } ?>
Объемы продаж можно повысить, если:

1. Увеличить количество клиентов.
2. Увеличить средний чек каждого клиента.

В зависимости от имеющихся у вас проблем, начинайте действовать или в одном, или в нескольких направлениях.

1. Увеличение количества клиентов.

   От малого количества клиентов больше всего страдают или новые компании, только что появившиеся на рынке и еще не сумевшие завоевать аудиторию, или давно зарегистрированные фирмы, которые стремительно начали терять свою клиентуру из-за конкуренции или внутренних проблем.

   Гоняясь за новыми клиентами, главное – не потерять старых.

   Часто руководители или креативные менеджеры принимают решение полностью трансформировать работу компании или изменить ассортимент товара, из-за чего начинают уходить старые клиенты.

   Если вам нечего терять (к примеру, клиентов слишком мало), то можно действовать радикально.

   В противном случае лучше внедрять нововведения плавно.

2. Увеличить средний чек.

   Допустим, у вас есть два десятка постоянных клиентов, но ежедневно они в вашем магазине приобретают лишь буханку хлеба, а вот у соседа-бизнесмена – всего три постоянных клиента, но каждый из них тратит в его магазине ежедневно по 200–300 гривен.

   Понятно, что прибыль соседа гораздо больше.

   Вам нужно убедить ваших постоянных покупателей в том, что у вас не только хлеб вкусный, но и другие продукты отменные.

Навигация по магазину

Для того чтобы у потенциальных покупателей, зашедших на сайт, не возникло проблем с поиском нужных им товаров, надо организовать дружелюбную и понятную навигацию. Архитектура магазина должна иметь такую конструкцию, чтобы от главной страницы до самого нижнего раздела сайта уходило не больше трех кликов.

Практика показывает, что наибольшее удобство клиентам доставляют сайты, в которых всего четыре уровня:

• Главная страница
• Подкатегория первого уровня
• Подкатегория второго уровня
• Карточки с товарами

При такой схеме полностью сохраняется озвученное ранее правило трех кликов. Пользователю не придется тратить уйму времени на то, чтобы ознакомиться с ассортиментом товаров. Помните, что для клиента дорога каждая секунда, проведенная на сайте, и статистика по ожиданию загрузки сайта – прямое тому доказательство.

Вовлекайте посетителей

Какой у вас коэффициент конверсии? 1%? 3%? Даже если он достигает 5%, это означает, что 95% посетителей ничего не покупают. Они пришли на сайт, возможно даже через платную рекламу, ничего не купили и ушли.

И что теперь? Они потеряны навсегда? Не обязательно. Во многих случаях лучший способ увеличить онлайн-продажи – сначала не продавать. Помните этапы покупки? Вместо того чтобы просить деньги прямо сейчас, вовлекайте пользователей и, в идеале, собирайте их электронную почту, чтобы продолжать общаться с ними.

Как правило, чем дороже и/или сложнее продукт, тем больше времени требуется людям для принятия решения. Если вы продаете автомобили или компьютеры, маловероятно, что кто-то сделает онлайн-покупку при первом же посещении. Вот почему сначала нужно заполучить электронную почту, повысить ценность, доказать свою компетентность, сделать все так, чтобы им понравиться – но все это нужно сделать перед тем как вы попросите что-то купить.

Компания Beardbrand продает продукцию для ухода за волосами на лице. Даже имея недорогой продукт, они сначала добиваются электронной почты, прося пользователей пройти через воронку с опросом на главной странице.

Электронная почта – это лучший способ, но также подойдут:

Контент-анализатор Buzzsumo позволяет просто ввести любую тему или адрес сайта, чтобы увидеть их продукт в действии.

Большая кнопка «Купить»

Эта кнопка необязательно называется «Купить», но предназначение у нее всегда одно – добавление товара в корзину. Посетитель не должен тратить время на поиски этой кнопки, поэтому ее следует размещать на видном месте страницы. Если покупатель испытает сложности с добавлением товара в корзину, он уйдет к конкурентам.

Название кнопки добавления товара в корзину тоже имеет большое значение. Чем сильнее звучит фраза, тем лучше. Так, название «Купить сейчас!» работает куда лучше, чем «Добавить в корзину». Нажимая на кнопку с первой надписью, человек повышает собственную уверенность в том, что он закажет продукцию немедленно.

6. Увеличение среднего чека.

Cross Sell и Up Sell – самые распространенные способы увеличения среднего чека. Часто их путают, и считают, что они взаимозаменяемы, но это не так.

Up Sell подразумевает продажу более дорогих товаров, которые являются качественней или функциональней от первоначального запроса покупателя.

Например, покупатель пришел за смартфоном. У него могут быть сформированы предпочтения касательно торговой марки, цвета, размера. Задача продавца в такой ситуации выяснить, как клиент собирается использовать телефон, в каких условиях, почему остановился на той или иной модели и в результате продать ему телефон с большим объемом батареи, памяти, размером диагонали, типом матрицы экраны и т.д.
 

Cross Sell – продажа сопутствующих товаров или кросс-продажи. К телефону можно продолжить гарнитуру, стекло или пленку, чехол, карту памяти. К велосипеду: насос, шлем, бутылку для воды, детское кресло.

Правила успешного кросс-селлинга и ап-селлинга:

Любой сотрудник должен знать, как повысить средний чек. В Стандартах работы с клиентами должны быть прописаны способы увеличения среднего чека.

Если анализировать комплексно, то размер среднего чека зависит от работы отделов маркетинга, мерчандайзинга и сотрудников компании:

• Маркетинг должен позаботиться об акциях, подарках за комплексную покупку и информировании покупателей.
   
• Мерчандайзинг, должен организовать выкладку товара, так, чтобы она способствовала выполнению комплексных продаж.
   
• Работа сотрудников заключается в обоснованной допродаже того или иного товара. Клиент должен почувствовать, что этот товар ему действительно будет полезен.

Построение взаимоотношений с клиентами

Базовые правила эффективной программы обслуживания покупателей включают:

1. Выявление самых рентабельных клиентов с дальнейшим распределением их по группам. Основная цель:

• определение приоритетов во время обслуживания;
• анализ особенностей ключевых групп покупателей.

2. Составление реестра внутренних и внешних заказчиков.

3. Определение необходимого уровня обслуживания покупателей по каждой группе. Основная цель:

• определение базовых требований в отношении качества обслуживания;
• выявление требований относительно точности выполнения заказа;
• установление уровня быстроты реагирования на заявку покупателя;
• определение степени удовлетворенности заказчиков условиями сервиса;
• выявление необходимости обучения персонала и улучшения модели их поведения с покупателями;
• формирование уступчивости во время улаживания конфликтов.

4. Установление степени удовлетворенности своей работой сотрудников компании.

Для увеличения объемов сбыта продукции, нужно сделать акцент на качественном обслуживании клиентов. Следует разработать стандарты обслуживания. Начать можно с проведения опроса сотрудников. Разработанные стандарты должны быть краткими, четко сформулированными и выполнимыми.

В базовых правилах обслуживания клиентов также должны содержаться индивидуальные требования к сотрудникам. Основным условием является оказание персонифицированных услуг и обращение к клиенту исключительно по имени, отчеству. Персонал должен быть обучен приемам дружественного общения, а также умению разрешать любые претензии со стороны покупателей.

Рассмотрение жалоб, должно быть, проведено максимально тщательно, чтобы сохранить расположение клиентов и ввести нужные изменения, которые будут влиять на улучшение обслуживания клиентов. Перечень полезных мероприятий:

• привлечение сотрудников и покупателей к совместному созданию стандартов обслуживания путем проведения опросов;
• документальное изложение стандартов обслуживания;
• проведение разъяснительной работы среди штатных сотрудников;
• получение поддержки персонала относительно целесообразности использования разработанной модели обслуживания;
• построение корпоративной культуры отношений с покупателями, исключающей любые отклонения от утвержденных стандартов;
• проведение регулярных корректировок стандартов в силу изменяющихся условий;
• введение оценочной системы поведения персонала, позволяющей отслеживать соответствие разработанной модели обслуживания покупателей;
• поощрение сотрудников за улучшение сервисного обслуживания клиентов.

Чтобы отслеживать качество работы персонала можно использовать технику «Тайный покупатель». Основной целью использования подобной техники является документальная фиксация всех этапов продаж. Используя диктофон, можно увидеть, как реально обстоят дела в компании. С целью дополнительного контроля качества работы можно использовать камеры видеонаблюдения. Все эти способы позволят отслеживать некомпетентность персонала и устранять любые причины, которые мешают увеличению объемов сбыта. Основные проблемы в сфере продаж:

• дефицит квалифицированного персонала;
• отсутствие стратегического планирования работы менеджеров по сбыту;
• недостаток оценочной системы, позволяющей отслеживать личный вклад продавцов;
• отсутствие опытных руководителей в отделах сбыта;
• недостаток мотивации среди менеджеров по продажам;
• отсутствие ориентации на клиента;
• недостаток эффективных обучающих методик для подготовки менеджеров по сбыту;
• отсутствие системы поиска резервов.

Определили критерии крупности клиентов

Раньше клиентов сегментировали по субъективным критериям. Чтобы уйти от этого, задали единый критерий крупности — размер выручки. Теперь каждый менеджер понимал, какие клиенты в рамках ABC-анализа относятся к группе А — крупным клиентам.

Для сегментации использовали правило Парето, когда 20% усилий дают 80% результата. В группу А вошли порядка 20 клиентов, которые приносят 80% выручки.

Когда один клиент дает больше 10% суммарной выручки компании, возникает риск: если клиент уйдет, компания лишится значительных объемов. Поэтому если есть, например, один-два клиента со значительной долей выручки, полезно выращивать других клиентов — тогда доля каждого будет пропорционально ниже — рисков меньше.

В группу В вошли компании, которые приносят 15-25% выручки компании. С ними работали по-другому — стандартизировано, по воронкам. Группу С прицельно не рассматривали, но и не списывали со счетов: там есть те, кто может вырасти до целевого сегмента. Кроме того, они создают стабильность клиентской базы.

Дополнительно учли потенциал продаж: например, реальные продажи клиенту могли быть небольшими, но поскольку клиент крупный, потенциал продаж у него значительный.

Пример ранжирования в ABC-анализе. В 1C:CRM есть инструмент, который показывает удельную долю в общей выручке, а также параметр устойчивости заказов

Привлечение новых клиентов

Есть множество потребителей, которые еще не пробовали вашу продукцию. При этом их интересы могут соответствовать интересам уже имеющихся клиентов. Увеличение объема продаж, возможно, за счет привлечения новых покупателей. Конечно, для этого потребуется небольшая модернизация в системе взаимоотношений с клиентами, что позволит обеспечить потребности привлеченных потребителей. Подобная тактика существенно уменьшит финансовые риски, которые связаны с увеличением деловой активности.

Для выявления качественных характеристик определенной группы потребителей, подойдут такие источники информации как статистические сборники, маркетинговые исследования или отчеты торговых ассоциаций. Опрос разных групп поможет понять то, что новые покупатели необязательно будут идентичны имеющимся покупателям. Как следствие необходимо будет установить основные отличия во время выбора покупаемой продукции.

Дополнением общей картины могут послужить рекомендации клиентов. После выявления основных групп потенциальных покупателей, можно заняться:

• составлением списка покупателей с обозначением их базовых характеристик;
• рассылкой «Прямых обращений» по E-mail с отображением коммерческого предложения и кратким описанием компании;
• осуществлением акции «Холодных призывов», что заключается в непосредственном контакте с потенциальными клиентами с целью выяснения их покупательских предпочтений;
• рекламной кампанией в газетах, журналах, по радио, телевидению или в интернете;
• популяризацией метода «Личных рекомендаций» от действующих клиентов;
• использованием приема «Стимулирующая смесь», который состоит из набора разных мероприятий, обеспечивающих потребителям конкурентные преимущества продукции.

Отдельно нужно обсудить продажу товаров в режиме «онлайн». Она является универсальным решением для многих компаний, которые стремятся увеличить прибыльность и сократить текущие затраты.

Для успешной реализации продукции главную роль играет стоимость, качество, ассортимент товара и его наличие на складе. Дополнительным фактором служит своевременная доставка.

Преимущества торговли через интернет:

• значительное сокращение расходов;
• автоматизированный процесс обработки заказов;
• возможность обхвата огромной аудитории;
• круглосуточный режим работы;
• возможность мгновенного получения оплаты;
• отсутствие необходимости ходить по магазинам;
• постоянное совершенствование структуры предлагаемой продукции;
• автоматическое формирование товарных каталогов.