Звонки
Достаточно большая часть коммуникаций между людьми происходит посредством звонков по телефону или в мессенджерах. Как уже было сказано выше, люди около 20% информации получают из сказанных слов
При разговоре по телефону собеседники не видят друг друга и поэтому при данном формате диалога особенно важно, что именно говорится
Телефонный разговор с клиентом — один из этапов воронки продаж. Речевая аналитика Calltouch Predict анализирует разговор без участия человека и предоставляет все данные для выявления неэффективных звонков. Контролируйте работу сотрудников отдела продаж и поддержки и следите, следуют ли они скрипту продаж — технология предоставляет расшифровку записей разговора.
Предикт
Автоматически определяет тип обращения
- Автоматически проставит теги с точностью 95% по завершении разговора
- Экономит затраты и время ваших сотрудников на прослушивание звонков
- Поможет узнать, какие переговоры приводят к продажам, а какие не окупают вложения в каналы трафика
- Проанализирует продвижение и работу ваших менеджеров по отдельным продуктовым направлениям
- Для оценки и анализа эффективности не потребуется интеграции с CRM
Узнать подробнее
Основные рекомендации:
- Перед звонком крайне желательно собрать информацию о человеке, с которым предстоит говорить.
- Если после 5-го гудка нет ответа, то следует положить трубку, а не ждать до тех пор, пока исходящий вызов не прекратится сам по себе. Само собой, не стоит сразу же перезванивать. Человек, скорее всего, увидит пропущенный вызов и свяжется сам. Допустимо перезвонить через адекватный интервал времени на случай, если человек не увидел пропущенный вызов.
- Если линия занята, лучше сразу сбросить вызов, так как длительные гудки по второй линии могут раздражать и мешать человеку говорить по основной. Он так же увидит пропущенный вызов.
- Запомнить базовую схему звонка. Поприветствовать, представиться, назвать компанию, узнать, удобно ли собеседнику сейчас говорить, кратко озвучить цель звонка, обсудить суть, поблагодарить за уделённое время, попрощаться.
- Если разговоры проводятся по скриптам, следует разместить их на видном месте и следовать инструкции
- Звонок не должен превышать 5 минут, за исключением заранее запланированных и согласованных продолжительных телефонных переговоров.
- Во время разговора по телефону желательно улыбаться, это меняет дикцию, собеседник чувствует позитивный настрой и становится более расположенным к общению.
- Во время телефонного разговора люди не видят друг друга, поэтому следует использовать активное слушание, чтобы собеседник понимал, что вы его внимательно слушаете.
- Местное время с 9:00 до 21:00 часового пояса собеседника является приемлемым для совершения деловых звонков.
- Когда звонят вам, лучше всего брать трубку после 2-3 гудков. Не стоит заставлять долго ждать звонящего, но и хватать мгновенно трубку тоже, потому что человек может растеряться, не успев собраться с мыслями.
- Если вам позвонили в неудобное время и вы обещали сами перезвонить, то обязательно запишите себе эту задачу, поставьте автоматическое напоминание и позвоните в соответствии с договорённостью.
- В процессе разговора не стоит заниматься посторонними делами. Не думайте, что собеседник на другой стороне не слышит странных звуков.
- Если необходимо включить громкую связь — например, чтобы к разговору присоединился другой собеседник, или записать разговор на диктофон, обязательно надлежит спросить разрешения.
- Аналогично — если необходимо поставить звонок на удержание. Ни в коем случае не заставляйте ждать больше одной минуты. Если не уверены, что уложитесь, лучше договориться о повторном звонке после уточнения всех вопросов.
- Ведите разговор в тихом месте, чтобы не пришлось перекрикивать пролетающий самолет или слишком шумного коллегу.
- Всегда держите под рукой лист бумаги, ручку или карандаш. Так вы покажете себя профессионалом, тщательно подготовившимся к телефонному звонку. При необходимости что-то записать вы не будете тратить время.
- Если связь внезапно оборвалась, постарайтесь сразу перезвонить. Даже если до этого первым позвонил ваш собеседник.
- После разговора можно отправить сообщение с кратким содержанием, подытожить, зафиксировать договоренности и дальнейшие шаги.
Маркетинговые продукты Calltouch
Сквозная аналитика
Все данные в одном интерфейсе
Коллтрекинг
Определение источника звонков
Предикт
Речевая аналитика
Оптимизатор
Автоматическое управление рекламой
Обратный звонок
Виджет звонка с сайта
Антифрод
Защита от накрутки звонков
Русский этикет на рубеже XIX и XX веков
После того как внешние манеры были отшлифованы, кафтаны спрятаны в глубокие сундуки, а парики прочно уселись на боярских головах, можно было задуматься и о хороших манерах. О том, как полагается вести себя воспитанному человеку, рассказывали многочисленные журналы и книги по этикету. Самыми популярными были «Нравственная энциклопедия» и «Светский человек, или руководство к познанию светских приличий и правил общежития, принятых хорошим обществом».
В целом, напутствия всех изданий перекликались между собой и сводились к следующему:
- быть тактичным, то есть внимательным к другим и готовым пожертвовать личными удобствами ради ближнего;
- проявлять деликатность даже с прислугой и подчинёнными;
- искоренить в себе болтливость и излишнюю многословность;
- не быть навязчивым;
- не хвастать своими успехами, об истинных заслугах молва и так разносится быстро;
- навещать знакомых, проявляя таким образом к ним уважение и интерес, и приглашать визитёров к себе. В светском обществе такие визиты были обязательны, это проявление такта и хорошего тона;
- не указывать дамам на их недостатки, а только восхвалять достоинства;
- сочувствовать людям, относиться с пониманием, будто «сам оказался на их месте»;
- постоянно образовываться: знание нескольких языков было нормой для благородного человека.
И. Е. Репин «Юбилейный обед» (1893)
Что ценят французы
Французы ценят вежливость, личную свободу, соблюдают субординацию. Панибратство, особенно после короткого знакомства, воспринимается как дурной тон.
Даже с давним приятелем они соблюдают внутреннюю дистанцию и стараются не обсуждать личные проблемы.
Французы приветливы, разговорчивы, расчетливы и бережливы. Они легко впадают в гнев, обижаются и никогда не прощают пренебрежительного отношения, даже в мелочах.
Кроме того, французы, несмотря на общительность, предпочитают работать в одиночку.
Французы с легкостью выносят суждения другим, но в то же время критику в свой адрес воспринимают болезненно.
Большинство отличается бережным отношением к деньгам, иногда граничащим со скупостью, причем считает это качество достоинством: каждый стремится обеспечить свою старость должным образом.
В этой стране огромное значение придают ораторскому искусству. Собеседник должен не только владеть навыком красноречия, но быть еще и чутким психологом.
Француз никогда с ходу не выложит свою проблему — он долго и витиевато будет подводить собеседника к нужной теме и, как правило, только в конце обеда или ужина начнет говорить о ней.
У французов весьма развито чувство юмора, они очень ироничны. Однако едкие реплики собеседника не должны обижать вас, так как насмешка для француза – своеобразная реакция самозащиты, поскольку сам он ужасно боится стать источником насмешек.
Этикет поведения в помещениях общего назначения
Правила хорошего тона и этикета в помещениях общего назначения таковы:
- В дверях мужчина пропускает вперед женщину, младший – старшего, рядовой сотрудник – начальника.
- Из равных по возрасту и статусу первым проходит тот, кто ближе к двери. Если расстояние до двери одинаковое, входящий пропускает выходящего.
- Следует придержать дверь, если кто-то идет следом.
- Если двери двустворчатые, придерживайтесь правила «правостороннего движения» и оставляйте левую створку для идущих навстречу.
- Вниз по лестнице первым идет мужчина, вверх – женщина. Если лестница темная или помещение незнакомое для женщины, вверх по лестнице первым идет мужчина.
- Сторону лестницы у перил следует уступать женщинам, пожилым людям и детям. Из двух людей одного пола уступает младший.
- В лифте стоящий ближе к кнопкам должен спросить у всех остальных этаж и нажать нужные кнопки.
- Зашедший в помещение первым здоровается с теми, кто уже находится внутри.
- Следует воздержаться от прослушивания музыки или просмотра фильмов без наушников.
- Не стоит разглядывать в упор кого-либо, даже если вас что-то заинтересовало в человеке.
- Женщинам позволительно не снимать в помещении шляпу и перчатки, однако они обязаны снимать шапку и варежки.
- Не инициируйте рукопожатие в туалетной комнате.
А теперь стоит сказать несколько слов об этикете в транспорте.
Этикет деловой переписки
В деловых кругах деловая переписка имеет огромное значение.
Сейчас в бизнесе общение происходит чаще через электронную почту, ранее это была письменная переписка, правила этики от этого особо не изменились.
Чтобы поддерживать бренд компании на высоком уровне, при ведении переписки с партнерами будьте добры соблюдать следующие правила:
начинайте деловое письмо с приветствия, обращение на Вы и по имени и отчеству;
письмо должно иметь тему;
перед отправкой проверьте лаконичность письма, отсутствие орфографических и пунктуационных ошибок;
общение в письме на языке, понятном адресату, без мудреных оборотов и сленга;
корректно укажите дату написания письма или документа, реквизиты вашей организации или вашу должность и Ф.И.О.;
сохраненную переписку структурируйте по папкам, чтобы легче было в будущем найти в случае необходимости, не удаляйте письма;
желательно указать в письме о наличии вложении, если такие имеются.
Вот и все полезные советы служебного этикета, которые помогут вам стать успешным и вашей компании лидером в своей нише.
Желаю вам деловых и творческих успехов!
Приветствие
Например, в бытовых ситуациях чаще всего главенствует женщина, а деловая сфера стремится к отсутствию гендерных различий. Возьмем правила приветствия. Светский этикет говорит, что даме представляют джентльмена.
Очень важно рассказать немного о человеке, чтобы новым знакомым была почва для приятной беседы. А игра в пинг-понг «Лена, это Ваня. Ваня, это Лена», скорее всего, закончится неловким молчанием
Ваня, это Лена», скорее всего, закончится неловким молчанием.
Однако если разница в возрасте между людьми велика (например, когда знакомят девочку 10 лет с джентльменом элегантного возраста), правила будут другими: младшего представляем старшему.
И всегда членов семьи представляют гостям, а не наоборот. Потому что именно гостю нужно выказать наибольшее уважение.
То есть если мы собираемся познакомить нашего друга с нашей подругой, то этикетная форма будет следующей: «Елена, познакомься, это мой друг Иван. Ваня, Елена — моя школьная подруга, она художник и сейчас работает над персональной выставкой».
И еще есть одно правило именно светского этикета: при представлении человека, который занимает высокий пост или его деятельность весьма интересна, не следует сразу же об этом сообщать. Лучше рассказать о каких-то талантах или хобби человека, о том, что вас с ним связывает. Фраза «это мой дядя, он стоматолог», скорее всего, приведет к тому, что этому дяде придется разговаривать с малознакомыми людьми о своей работе, а он пришел на праздник просто повеселиться.
Но совсем иная картина складывается в деловых отношениях. В бизнес-коммуникациях не должно быть различий между женщинами и мужчинами. По крайней мере к этому надо стремиться. Поэтому там вектор уважения стремится к тому, чья должность выше, либо к тому, кто дольше работает в компании, если должности равны, либо же к клиенту и гостю. Следовательно, начальнику представляют подчиненного, а при равных статусах — тому, кто работает в компании дольше, представляют новичка, или старшему — младшего. И отдельно рассматриваются отношения хозяин/гость/клиент. Клиент и почетный гость всегда имеют приоритет.
Зачем в обществе существуют правила этикета
А зачем вообще нужны правила этикета в обществе, если придерживаться их не обязательно и они так быстро меняются? Сложно сказать наверняка. Возможно, чтобы люди не превратились в первобытных или животных, поддерживали гордое звание высшего разума на планете.
Этикет — это своеобразные рамки поведения человека. Он помогает людям из разных социальных или культурных групп придерживаться одной линии поведения, демонстрировать уважение к окружающим и их обычаям. Кроме того человек демонстрирует уровень своей культуры и образования.
Мы первыми здороваемся со старшими, уступаем место женщинам и пожилым, помогаем немощным, не обижаем слабых. Всё это — этикет, моральные нормы и нравственные ориентиры, которые приняты в обществе и поддерживаются большинством.
Ношение масок во время совещаний и офисной работы офлайн — медицинское показание или часть нового делового этикета?
Если компания осталась работать в офлайне, ее офисные пространства должны быть организованы в соответствии с новыми правилами социальной дистанции — 1,5 метра между людьми. Некоторые офисы оборудуют переговорные комнаты прозрачными пластиковыми перегородками между местами. Общение на совещаниях в масках — также норма наших дней. Маску можно снимать, если выступающий находится далеко от аудитории. Но нельзя настаивать, чтобы человек снял маску, кроме тех случаев, когда это вопрос безопасности, например, для проверки документов. Если в компании принято правило обязательного ношения средств индивидуальной защиты, сотрудников надо об этом предупредить и описать требования к ним: цвет, рисунки, размеры, модели.
Общепринятыми считаются запреты на ироничные или провокационные надписи и рисунки на масках. Хорошим тоном будет предложить сотрудникам перед конференц-комнатами одноразовые средства защиты и дезинфекторы для рук. Ношение солнцезащитных очков не приветствуется. Вместо них рекомендуется пользоваться пластиковыми защитными экранами, которые надеваются на голову. Но все эти правила при отсутствии закрепленных в законодательстве норм, какие мы можем наблюдать во многих странах Европы и СНГ, остаются на усмотрение руководства и работников компании.
Фото: flickr.com
Деловой этикет: основные правила — дресс-код
Часто явиться на серьёзную встречу без делового костюма равносильно признанию в отсутствии профессионализма и договороспособности. Это может вызвать сомнения и подозрения. Во избежание неприятных ситуаций используйте следующие правила:
- Одежда для мужчин — деловой костюм черного, тёмного-синего и угольно-серого цвета.
- В редких случаях это может быть стиль Casual (джинсы, пиджак, плюс рубашка или поло.
- Идеально, когда одежда сшита на заказ по индивидуальным меркам
- Одежда для женщин — деловой костюм чёрного, серого, коричневого цвета.
- В редких случаях вместо брюк может быть юбка-карандаш.
- Из украшений для мужчин используются часы и запонки;
- Для женщин из украшений приемлемы цепочки, серьги и кольца, но не более двух предметов одновременно.
- Лицо мужчины должно быть либо гладко выбрито, либо допустимы аккуратные стильные борода и усы.
- Для женщин важен аккуратный однотонный маникюр строгих цветов или натуральные ногти.
- Макияж из палитры спокойных, нейтральных цветов.
- Обувь обязательно должна быть чистой, даже если до офиса или деловой встречи пришлось добираться пешком по грязным улицам. В этом помогает миниатюрная губка или автоматы для чистки обуви, расположенные в фойе.
- Пирсинг и татуировки не должны быть видны.
Категорически запрещено:
- Женщинам — надевать мини-юбки, платья и блузки с глубоким декольте.
- Мужчинам — надевать костюм или сорочку ярких, броских цветов — красный, жёлтый, оранжевый, салатовый.
Дресс-код необходимо соблюдать настолько строго, насколько серьёзен уровень деловой встречи и ответственность за её результаты.
Шоппинг в Индии
Товары индийского производства очень популярны и востребованы в других странах. Устраивая шоппинг в Индии, туристы часто покупают шелк с ручной росписью, ювелирные изделия, вещи, пряности. Отличным приобретением является дури – индийский ковер, при ткачестве которого применяется техника килим (использование хлопковых или шелковых нитей).
Покупать что-либо на индийском базаре или большом торговом центре за цену, названную продавцом, не принято. Местные продавцы осуждают туристов, не желающих или не умеющих торговаться. Во время продолжительного и настойчивого процесса по снижению цены торговец может уступить желаемую вещь вдове дешевле. Подобное зрелище (стремление покупателя договориться с продавцом) сравнивают со спортивным состязанием или театрализованной постановкой.
Ситуация 1: Деловая встреча
Если вам назначили деловую встречу в кафе или ресторане, помните, что все ее участники по умолчанию считаются специалистами. Значит, пол и возраст для оплаты счета значения не имеют. Взять на себя все расходы следует инициатору встречи.
Выгодная сделка
Почему стоит взять кредит на ипотеку
Приглашенные могут не беспокоиться об оплате счета, если обратят внимание на особые словесные маркеры, по которым заранее можно понять, кто будет платить. Какими словами вас пригласили на кофе-брейк или совещание? «Давайте сходим туда-то. Платит каждый сам за себя», «позвольте вас пригласить туда-то, плачу я»
Если в приглашении ваш деловой партнер не оговорил деликатный момент оплаты счета, значит, вероятно, он знает о том, что счет после деловой встречи всегда оплачивает ее инициатор. Для него это данность. При этом, как полагает Свежакова, приглашенные не должны забывать, что они вполне могут показать свою успешность и угостить десертом присутствующих. Ничего зазорного в таком жесте не будет
Платит каждый сам за себя», «позвольте вас пригласить туда-то, плачу я». Если в приглашении ваш деловой партнер не оговорил деликатный момент оплаты счета, значит, вероятно, он знает о том, что счет после деловой встречи всегда оплачивает ее инициатор. Для него это данность. При этом, как полагает Свежакова, приглашенные не должны забывать, что они вполне могут показать свою успешность и угостить десертом присутствующих. Ничего зазорного в таком жесте не будет.
Помните и о чаевых. В Европе они повсеместно включаются в итоговый чек в размере 10% от суммы заказа. В России такой практики нет, но отсутствие чаевых считается признаком дурного тона и может быть воспринято негативно.
Общие правила
Этикет начинается с умения держать себя и владеть своим телом. Хорошие манеры нужно соблюдать и сидя, и при ходьбе. Движения должны быть спокойными и уверенными, ходить следует в умеренном темпе средними шагами. Сидеть — ровно, с сомкнутыми коленями или невысоко скрещенными ногами (в области щиколоток), руки должны свободно лежать на коленях. Нельзя раскачивать стул или садиться на него верхом.
В культурном обществе принято начинать общение с установленных этикетом приветствий, знакомств, представлений и обращений, при этом отдается предпочтение одним лицам перед другими.
Преимущество имеют:
- старшие перед младшими;
- женщины перед мужчинами;
- люди с ограниченными возможностями перед здоровыми;
- вышестоящие по положению лица перед всеми остальными, в т.ч. начальники перед подчиненными.
Нередко возникают затруднительные ситуации, например, в отношении начальника-мужчины и нижестоящей по службе женщины. Для таких случаев точных правил не установлено, манеру поведения подскажет чувство такта.
Первыми входят в помещение, начинают разговор, задают общий тон и направление беседы пожилые или вышестоящие по положению лица. Но представление делают наоборот: старшим называют имена более молодых людей. В гостях приветствуют сперва хозяев, затем — женщин по старшинству и далее таким же образом мужчин. Опоздавшие первыми здороваются с ожидающими, как и входящие с присутствующими.
Сидящим молодым людям во время приветствия полагается встать. На улице идущие люди приветствуют стоящих, мужчины приподнимают кепку или шляпу перед женщиной (но не другие головные уборы).
Если у входа куда-либо 2 человека пытаются пропустить друг друга вперед, то первым пройти должен тот, кому это предложено сделать дважды.
При обращении с вопросом или просьбой, или после случайного столкновения следует использовать вежливые формы речи, за любую помощь — обязательно благодарить. Коллег и знакомых по этикету принято поздравлять с разными праздниками и семейными датами или выражать соболезнование по случаю утраты. Скверное настроение не демонстрируют на людях, доброжелательная улыбка и приветливый взгляд в глаза способствуют приятному общению.
Правила финансового поведения и их влияние на финансовые решения
Многие из нас мало знают о правилах финансового поведения. Нас всегда поощряли за стремление к учебе и хорошие оценки, чтобы потом мы могли занять хорошую должность. С получением значимого дохода мы начинаем принимать многие финансовые решения очень импульсивно. Мы способны потратить деньги, убеждая себя в том, что в следующем месяце мы получим больше и сможем вернуть излишне потраченный капитал.
Как соблюдать правила финансового поведения?
После получения зарплаты, прежде чем оплачивать счета, положите не менее 10% от полученной суммы на сберегательный или любой другой инвестиционный счет. Другими словами, отложенные 10% — это ваши самые первые расходы. Лучшая инвестиция на следующие 20-30 лет.
Сколько вы должны отложить на финансовую подушку?
Вам должно хватить на 3-6 месяцев обычных расходов на проживание. Если вы тратите 2000 долларов в месяц на жилье, транспорт и питание, вам понадобится от 6000 до 12 000 долларов в качестве финансовой подушки на случай чрезвычайной ситуации. Чрезвычайные ситуации могут включать потерю дохода, снижение дохода в результате болезни и т. д.
Что вы делаете после пополнения финансовой подушки?
Еще никто не богател благодаря хранению денег на сберегательном счете. Инвестируя, вы покупаете активы, такие как недвижимость, акции, облигации, паевые инвестиционные фонды, эти инвестиции принесут вам деньги. Инвестирование имеет более высокую доходность, потому что капитал обретает еще большую ценность с течением времени, в то время как обычное хранение снижает стоимость.
Почему важно отслеживать ваши расходы?
Учет ваших личных расходов — лучший способ управлять финансами. Вы сможете понять, на что вы действительно тратите свои деньги каждый месяц. Учет покажет вам реальность, происходящую в ваших финансах, это поможет вам избежать перерасхода. Потому что небольшие протечки могут потопить большой корабль.
Каковы преимущества подготовки личного ежемесячного бюджета?
Многие ненавидят слово бюджет, они связывают бюджетирование с ограничениями. Рассмотрите подход к бюджетированию, представленный Дэйвом Рэмси. Вы узнаете, что вы можете иметь вещи, которые хотите, если включите их в бюджет.
Бюджет говорит вашим деньгам, что они должны делать. Это помогает вам сосредоточиться на важных вещах, которые двигают вас к вашим финансовым целям, таким как инвестирование, погашение долгов или сбережения для крупных покупок. Сохраняйте все свои квитанции, чтобы отслеживать расходы. Проанализируйте все свои расходы за каждый месяц, это поможет составить бюджет.
Чем еще полезно бюджетирование?
- Использование наличных вместо дебетовой карты экономит больше денег. Так вы будете более осознанно расплачиваться за покупки.
- Вам нравится тратить деньги? Включите в бюджет то, что вам нравится. Это даст вам душевное спокойствие.
- Когда наступают праздники: дни рождения, Новый год и прочее, вам не придется паниковать, потому что эти расходы будут запланированы.
- Вы увидите, куда уходят ваши деньги, и будете понимать, в каких областях расходы можно урезать.
Как видите, правила финансового поведения созданы не для того, чтобы мы ограничивали себя в чем-либо. Они необходимы для разумного контроля нашей жизни. Мы должны раз и навсегда понять, как правильно общаться с деньгами, и начать адекватно использовать этот ресурс, чтобы потом не было мучительно больно за отсутствие капитала и невозможность создать себе комфортные условия для жизни.
Если вы хотите научиться применять эти знания на практике — самое время написать нам. Пишите “Хочу зарабатывать вместе с вами” прямо сейчас и мы дадим тебе инструкцию по совершению первых шагов в мир финансовой грамотности!
