Поводы для жалобы в ЦБ РФ на действия банка
Любой гражданин, который считает, что банк нарушил его права, имеет право пожаловаться в ЦБ. Поводом для написания жалобы на банковскую организацию может быть:
- Неправомерная блокировка счета.
- Завышенные проценты за обналичивание и выполнение других операций.
- Начисление штрафных санкций без просрочек со стороны заемщика.
- Прочие неправомерные списания денежных средств с баланса.
- Изменение условий сотрудничества в одностороннем порядке, без уведомления клиента.
- Отказ решать проблемы, связанные с работой онлайн-сервисов: мобильного приложения и сайта банка.
- Передача контактных данных другим организациям без согласования с клиентом (зачастую для рассылки спама). Разглашение прочих сведений, которые являются банковской тайной.
- Выдача кредита без подтверждения личности заемщика (по чужому или по фальшивому документу).
- Кредитование несовершеннолетних лиц и граждан, лишенных дееспособности.
- Передача недостоверных данных в БКИ. Занижение кредитного рейтинга заемщика.
- Продажа долга в коллекторское агентство, если это было запрещено условиями договора на выдачу кредита.
- Нарушения прав человека при взыскании просроченной задолженности.
- Неправомерные действия с залоговым имуществом.
- Навязывание дополнительных услуг. Подключение платных услуг без ведома клиента.
- Несоблюдение сроков эмиссии карточки, перевода денег или других обязательств, которые берет на себя банк.
- Запрет на обращение в другие банки или страховые компании.
- Отказ вернуть страховые взносы, уплаченные в период охлаждения.
- Неправомерный отказ в выдаче дебетовой карты, оформлении вклада.
- Нарушение условий выдачи вкладов или начисления процентов.
- Отказ в предоставлении договора, графика платежей по кредиту или других документов по запросу.
Прежде чем подавать жалобу, спросите у банка, на каком основании было принято то или иное решение. Запросите сведения о внутренних документах, которыми руководствовался сотрудник банка во время принятия решения. Ответ обязательно укажите в формулировке жалобы.
Важно! ЦБ не может возвращать неправомерно удержанные деньги. Чтобы получить компенсацию, следует пожаловаться в прокуратуру или направить заявление в суд.
Потребитель в выигрыше
«Известия» спросили крупнейшие финансовые организации об отношении к инициативе и текущей практике работы с обращениями потребителей. В «Сбере», ВТБ, «Открытии», Райффайзенбанке отметили: на рассмотрение писем клиентов уходит 5–7 дней. Но есть и сложные вопросы, которые требуют привлечения дополнительных служб и больше времени, добавила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.
Принуждение к слову
Фото: ТАСС/Артем Геодакян
Плюсом предлагаемой инициативы станет улучшение качества обслуживания клиентов, считают в «Зените». А минусом — временной период для ответа, так как есть риск просрочки с обращениями, касающимися трансакций с участием международных платежных систем, где месячный срок ответа считается нормой. Аналогичные опасения высказала глава юридического департамента МКБ Ирина Гудкова, которая считает уместным создание дополнительного механизма продления 15-дневного срока. В Райффайзенбанке готовы поддержать законопроект при включении отраслевого сообщества в рабочую группу при его разработке.
Законопроект упростит взаимодействие между клиентом, финансовой организацией и регулятором, уверен гендиректор компании Webbankir Андрей Пономарев. Он отметил: обязанность отвечать в течение 15 календарных дней дает преимущество потребителям, исключая задержки с длинными выходными. Тогда как, согласно принятым на рынке МФО базовым стандартам, на обращения граждан дается 12 рабочих дней.
Предлагаемый подход поможет создать культуру первичного обращения пользователя услуг в компанию по любому спорному вопросу, полагает директор департамента клиентского сервиса группы компаний Eqvanta Анна Заводскова.
Давно назрела необходимость
Инициатива ЦБ вполне своевременна и назрела давно, подчеркнула руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, опыт работы с обращениями граждан и мониторинг исполнения законодательства в части предоставления кредитных и ипотечных каникул в пандемию показывают, что кредиторы неохотно идут навстречу потребителю, ожидая указаний регулятора и правительства.
Принуждение к слову
Фото: РИА Новости/Валерий Мельников
— Отсутствие срока реагирования на обращения граждан для финансовых организаций, например, в 59-ФЗ позволяет им уклоняться и игнорировать жалобы. Законопроект как раз устраняет этот пробел, — резюмировала она.
По словам Алексея Войлукова, на практике есть свои лимиты, например, в случае трансграничных операций на оспаривание уходит два месяца. Тогда из-за недостатка времени клиент получит неполный ответ, что спровоцирует недовольство и повторное обращение, считает он. От скорости рассмотрения жалоб вряд ли улучшится качество предоставляемых финансовых услуг, уверен эксперт.
— Плюсы и минусы предложения ЦБ напрямую зависят от их реализации в части контроля. Критерием оценки взаимодействия финансовой организации и клиента должна быть удовлетворенность последнего, а не качество ответа. Контроль должен работать лишь в случае, если потребитель остался недоволен и обратился повторно, — подчеркнул председатель совета СРО «МиР» Эльман Мехтиев.
Однако потребители всегда обращались напрямую в надзорные органы и закон существенно не изменит модель поведения людей, добавил он.
Принуждение к слову
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Константин Кокошкин
По словам директора СРО НАПКА Бориса Воронина, внедрение риск-ориентированного подхода снизит нагрузку не только на ЦБ, но и на бизнес. Последний будет качественно подходить к решению вопроса еще на первичном этапе обращения, так как заинтересован в снижении количества жалоб и надзорных действий по отношению к нему.
Куда еще можно пожаловаться на работу банков?
Центробанк не должен отвечать на письма по вопросам, которые находятся не в его компетенции. Некоторыми вопросами, которые можно решить через ЦБ, также занимаются другие органы.
Роспотребнадзор
Занимается вопросами, связанных с ущемлением прав потребителей. Сюда можно обращаться, если банк нарушил права клиента. Например, не предоставил полную и правдивую информацию о банковских продуктах, без вашего ведома подключил дополнительные услуги и т.д.
- Позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43.
- Написать в Виртуальную приемную.
- Направить претензию почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
Прокуратура
В прокуратуру стоит обращаться, если были нарушены ваши гражданские права. Например, право на частную жизнь будет нарушено, если банк передаст ваши личные данные третьим лицам.
Федеральная Антимонопольная Служба
Следит за тем, чтобы банки занимались добросовестной рекламой и конкуренцией. Сюда можно обращаться, если реклама услуг не соответствует действительности, если банк изменил условия договора без уведомления клиента. Также ФАС принимает заявления о навязчивых рекламных звонках и рассылках.
- Направить обращение в электронной форме.
- Телефон: +7 (499) 755-23-23.
- Электронная почта: delo@fas.gov.ru.
- Личный прием: Москва, ул. Садовая-Кудринская, дом 11.
- Почтовый адрес: Центральный аппарат ФАС России: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.
Финансовый омбудсмен
Это уполномоченное лицо, которое помогает найти компромисс с банком и урегулировать вопрос до суда. Омбудсмен может разобраться в сложной ситуации и найти решение, которое устроило бы обе стороны. Можно обратиться к финансовому омбудсмену до подачи жалобы, и возможно, отправлять заявление не понадобится.
- Оставить электронное обращение.
- Позвонить в Контактный центр: 8 (800) 200-00-10.
- Отправить обращение почтой или прийти лично: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.
Написать жалобу в Центробанк можно, если действия коммерческого банка нарушают ваши права. Чтобы ЦБ отреагировал на запрос, составляйте заявление по образцу. Подавать жалобу можно онлайн, в бумажном виде, по телефону, при посещении приемной. Если проблема выходит за пределы компетенции ЦБ, жалуйтесь в другие контролирующие службы.
Автор статьи:
Как можно подать жалобу в Центробанк
Общественная приемная
Жители Москвы могут отнести бумажное заявление в приемную ЦБ РФ. Она находится по адресу: переулок Сандуновский, дом 3, строение 1. График личного приема граждан: понедельник с 10:00 до 18:00, вторник-четверг с 10:00 до 16:00, кроме нерабочих праздничных дней.
Обратиться можно и в региональное представительство ЦБ РФ. Список отделений и их адреса смотрите тут.
Интернет приемная Банки России
Жители любого города могут подать жалобу в Центробанк на официальном сайте через интернет приемную. Это самый удобный и быстрый способ обратиться с жалобой.
Для онлайн обращения нужно:
2. Опишите тему обращения.
3. Выберите предмет обращения из предложенного списка например, блокировка карты.
4. По очереди заполните все предложенные поля.
5. Укажите свои контактные данные и способ получения ответа.
6. Отправьте жалобу на рассмотрение.
Важно! Заполнение жалобы на сайте подходит для тех, кто не может консультироваться с юристом. На сайте вы составляете заявление по предложенному образцу, а не пишете с нуля, поэтому и вероятность ошибиться меньше.
Факсимильное письмо
Этот способ подать жалобу подходит для организаций: у гражданина вряд ли найдется дома факс. Но мы не советуем отправлять заявление факсимильным письмом. Принятие заявления по факсу не регистрируется. В суде факсимильное письмо могут не приобщить к материалам дела.
Заказное письмо
Адрес для заказных писем не совпадает с адресом общественной приемной. Что нужно указать на конверте: 107016, город Москва, улица Неглинная, дом 12. Отправить жалобу можно заказным письмом или с курьером. У заказного письма есть трек-номер, который показывает дату вручения бумаг получателю.
По телефону
Пожаловаться на сам Центробанк можно по телефону доверия.
Номера телефонов:
- 300 – бесплатный короткий номер;
- +7 (499) 300-30-00 – для жителей Москвы и Московской области;
- 8 800 250 48 83 (бесплатный для всех регионов).
По этому номеру принимаются только сообщения о:
- выявление точной информации о коррупции;
- подозрение на наличие коррупции;
- возникновение конфликта при работе с сотрудниками;
- невыполнение сотрудниками своих обязанностей;
- нарушение сотрудниками законов России.
Все прочие вопросы, в том числе находящиеся в компетенции Центрального банка, останутся без ответа.
Отписка не принимается
В Центробанке предлагают законодательно обязать банки, МФО и другие финансовые компании отвечать на обращения граждан. Проект документа планируется подготовить к весне 2021-го.
Сейчас порядок и сроки рассмотрения кредитными и другими организациями жалоб со стороны потребителей четко не прописаны в законодательстве. Например, 59-ФЗ («О порядке рассмотрения обращений граждан РФ») не предусматривает для них обязанности реагировать на письма физлиц и распространяется только на госорганы.
По словам вице-президента Ассоциации банков России Алексея Войлукова, сроки рассмотрения обращений в рамках новой инициативы противоречат ряду законов, которые предусматривают 30 дней. Например, такой срок определен в 161-ФЗ («О национальной платежной системе»). В законе о защите прав потребителей нет пунктов, касающихся деятельности финансовых организаций. Закон о банках и банковской деятельности также не устанавливает порядок и сроки рассмотрения обращений граждан. Чтобы устранить законодательный пробел, понадобилась разработка нового законопроекта, уточнили «Известиям» в пресс-службе регулятора.
Принуждение к слову
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Дмитрий Коротаев
Главная цель предлагаемой инициативы — упрощение взаимодействия потребителей с финансовыми институтами и повышение эффективности рассмотрения обращений, подчеркнули в ЦБ. В результате прямой коммуникации граждан с банками, МФО и другими организациями и оперативного решения проблем повысится удовлетворенность населения качеством финансовых услуг. При этом сами компании получат возможность оперативного разрешения разногласий и устранения недостатков в своих бизнес-процессах, а регулятор сможет усилить риск-ориентированность в реализации поведенческого надзора.
По новым правилам необходимо будет реагировать на письмо потребителя в течение 15 дней, в исключительных случаях возможно продление до 30. Причем ответ должен быть по существу проблемы, с которой клиент обратился, а не простой отпиской, предупреждают в ЦБ. Поступающие к регулятору жалобы будут перенаправляться в финансовые организации, заявителя проинформируют об этом, а также о праве повторного обращения в надзорный орган в случае неудовлетворения ответом. По оценкам Банка России, более 50% жалоб граждан, поступающих к его специалистам, могут быть урегулированы банками и другими финансовыми организациями самостоятельно.
Контролировать качество взаимодействия регулятор будет в рамках инициативных проверок и повторных жалоб граждан. Предлагаемое нововведение позволит фиксировать нарушения законодательства и применять уже более жесткие меры, резюмировали в ЦБ.
Образец заявления (жалобы) в Центробанк
Универсального образца заявления или жалобы не существует. Любой готовый шаблон следует адаптировать под вашу ситуацию.
В тексте заявления обязательно должны быть указаны:
- ФИО гражданина. Если обращение подается от имени юр. лица — ФИО директора.
- Только для юр. лиц: реквизиты ИНН и ОГРН.
- Актуальный телефонный контакт для обратной связи.
- Адрес виртуальной или обычной почты для переписки.
- Название банка или другой компании, которая нарушает права заявителя.
- Подробное описание сути жалобы со ссылками на нормативные документы.
- Требования или предложения для решения конфликта.
- Дата обращения и подпись заявителя.
Скачать образец жалобы в Центробанк.docx (cкачиваний: 738)
Грамотно написать жалобу в ЦБ невозможно без подготовки. Мы советуем обратиться к юристу или адвокату для составления жалобы. Специалист поможет вам грамотно сформулировать суть претензии, избежать неточности и двусмысленности в формулировках, а также подберет ссылки на нормативные документы.
Правильно написанная жалоба будет рассмотрена на досудебном этапе урегулирования спора, а затем будет принята в суде.
