Чего стоит опасаться
Страхи по поводу того, что корпорации слишком много знают о клиентах, возникли задолго до цифровой эры. И речь не только о хрестоматийном Большом Брате.
Так, в начале нулевых в США начался бум аналитики в розничной торговле. Магазины использовали карты лояльности, через статистику которых видели, кто что и сколько покупает. На основе предпочтений создавался портрет покупателя с полом, возрастом, социальным статусом.
Наиболее нашумевшая история – это кейс пятилетней давности с американской сетью Target, когда отец пожаловался, что его дочери прислали купоны на товары для беременных, а позже оказалось, что дочь действительно беременна.
То есть система уже собирает данные о вашей физической активности. Компьютеры хотят знать, где вы находитесь и что делаете даже тогда, когда вы не онлайн.
Если вы заинтересовались книгой и хотите ее прочесть – вы ищете аннотации, отзывы других читателей. Будьте готовы к тому, что в контекстной рекламе вашего поисковика и на почте тут же появится реклама книжного онлайн-магазина. Причем предложение для вас, возможно, будет отличаться от предложения для вашего соседа, чей оклад чуть выше вашего.
Для банков и мобильных операторов состояние вашего счета – отнюдь не секрет. Поэтому одним клиентам перед отпуском будут показывать открытки с Мальдив, а другим – рекламу курортов Краснодарского края.
Стоит ли обижаться на систему, если мы сами сознательно отказались от анонимности?
«Приведу такую аналогию. Век назад очень популярными были рассказы о Шерлоке Холмсе и о том, как он определял профессию и привычки человека на основании его внешнего вида. Ведь никто не мог запретить Шерлоку Холмсу смотреть на прохожих? Так и здесь, когда человек находится в интернете, трудно запретить специалистам собирать информацию о нем», – считает Александр Иванов.
Директор по стратегическому развитию Content-House Алексей Голяков считает, что стоит уже перестать паниковать по поводу того, кто и сколько о нас знает. Проблема «цифрового следа» сильно преувеличена, считает он. Мы знаем, что каждый сайт, на который мы заходим, собирает о нас информацию. Исходя из этого, нужно просто вести себя, как в обычной жизни – не рассказывать о себе незнакомцам и не оставлять паспорт где попало.
С ним согласен генеральный директор компании «Облакотека» Максим Захаренко, который считает, что публичность в интернете – уже свершившийся факт.
«Это уже факт, что кто-то знает о нас слишком много, – говорит эксперт. – И, видимо, правильное поведение – принять этот факт как данность и адаптировать свое поведение под эту реальность. Будем надеяться, что какое-то время хотя бы не будет технологий чтения мыслей».
Узнайте причины отказов
Первая ошибка – нежелание понять клиента. Поставив себя на его место, можно узнать, почему он не захотел с вами сотрудничать. Мы спросили у риэлторов, почему им отказывали, когда они только начинали работать в сфере недвижимости.
Роман Павловский
Бизнес-тренер
Риэлторам часто отказывают по телефону, потому что они не умеет подстраиваться к клиенту
Многие агенты не понимают, что это важно. Подстройка делается через приветствие, обращение по имени к клиенту: узнать, как его зовут, представиться клиенту, спросить, удобно ли разговаривать
Риэлторы не подстраиваются под темп речи клиента. Они считают, что можно быть такими, какие они есть, но в продажах надо отзеркаливать клиента, нужно быть похожим на него.
По телефону нельзя увидеть другого человека, поэтому наладить с ним контакт можно приемами обращения по имени. Главное – узнать, как он хочет, чтобы к нему обращались. Например, люди старшего поколения привыкли обращаться по имени и отчеству.
Также риэлторы не выявляют потребности, для чего клиент продает или сдает в аренду. Когда выявлена потребность, легче налаживать взаимоотношения.
Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»
Одна из самых распространенных причин отказа клиента по телефону – нежелание сотрудничать с агентством недвижимости. В обществе бытует стереотип о том, что все риэлторы жулики и аферисты. Мы не хотим сказать, что рынок недвижимости идеален. Мы к этому стремимся.
Именно поэтому создаются учебные центры для новичков. Там не учат, как отнять у клиента деньги. Мы хотим, чтобы, получив качественную услугу, заказчик возвращался снова и снова. Профессиональный риэлтор – менеджер родового капитала, наша задача – донести это при первом телефонном звонке. С этим навыком не рождаются, его нужно тренировать, зарабатывая опыт общения.
Сотрудники, которые впервые начинают сталкиваться с реальными клиентами, пусть даже по телефону, испытывают страх. Страх передается через голос и клиент чувствует и слышит это волнение. Зачем клиенту неуверенный риэлтор? Он и сам боится рынка недвижимости, для него это нечто тайное и непонятное. Тут еще и риэлтор с дрожью в голосе. Отсюда следует отказ.
Насколько сложно сейчас дозвониться до call-центра?
Несколько лет назад дозвониться в банк было просто: клиент набирал номер, слышал мелодию, ждал соединения с сотрудником и получал свою консультацию.
Теперь все стало немного иначе. Соединение занимает несколько секунд, но дальше клиенту приходится пройти через сложный и запутанный лабиринт автоответчика:
- сначала робот прорекламирует услуги компании;
- затем клиенту предлагают ответы на популярные вопросы;
- с помощью телефонного гида нужно пройти через «лабиринт», состоящий из цифр. Если один раз нажать не ту клавишу, можно бесконечно слушать автоответчик, но не получить ответ на свой вопрос;
- если клиент все-таки попадает в нужный раздел, ему предстоит сформулировать вопрос так, чтобы автоматизированная система смогла быстро сгенерировать нужный ответ. Это самый непростой этап, ведь в итоге можно получить ответ на совершенно другой вопрос;
- если попытка не удалась, прохождение испытания начинается сначала.
Попытка получить услугу может занять 20 и более минут и закончится безрезультатно. Если представить, что у клиента украли карту и он не может воспользоваться мобильным банком, чтобы ее заблокировать – это настоящая катастрофа. Речь идет о минутах, когда необходимо получить услугу безотлагательно, а не слушать информацию о продуктах банка.
Именно поэтому отзывы клиентов об автоматических системах в call-центрах банков в основном нейтральные или отрицательные. Любой клиент в этой ситуации предпочтет соединиться напрямую с живым оператором.
На что имеют право сотрудники коллекторского агентства при звонке?
Деятельность коллекторских агентств регулируется Федеральным законом №230-ФЗ. Данный нормативный акт устанавливает ограничения в отношении того, как могут себя вести коллекторы, и что в их поведении является нарушением прав граждан.
Что разрешено коллекторам по новому закону
По новому закону коллекторы имеют право:
- направлять должнику требования об уплате долга почтой, через интернет или вручать их лично;
- совершать звонки с 8-00 до 22-00 в будни и с 9-00 до 20-00 в праздники и выходные дни;
- лично встречаться с должниками;
- применять другие методы взаимодействия, если они не запрещены законом.
Допускаются и другие способы взыскания задолженности, которые не указаны в Законе №230-ФЗ. Если коллекторское агентство выкупило долг у кредитора, оно имеет право:
- инициировать банкротство должника;
- обратиться в суд;
- передать документы приставам.
На практике данные меры принимаются редко.
Кроме Закона №230-ФЗ деятельность коллекторских агентств регулируется следующими нормативными актами:
- ГК РФ;
- ГПК РФ;
- Закон №229-ФЗ;
- Закон №127-ФЗ (при возбуждении дела о банкротстве в отношении должника).
Как коллекторам запрещено себя вести
Коллекторам запрещено:
- звонить должнику вне установленного законом времени;
- угрожать;
- вторгаться в квартиру должника без его разрешения;
- изымать имущество для погашения задолженности;
- требовать от должника предоставления его личных и контактных данных без наличия государственной лицензии;
- разглашать информацию о должнике.
Какими способами коллекторы могут связаться с должником?
Коллекторы могут связаться с должником любым удобным способом: по телефону, с помощью СМС, электронной почты. Часто они отправляют заказные письма с уведомлением, что тоже не запрещено законом. Коллекторы также имеют право организовывать личные встречи с гражданами. Но при этом следует помнить, что должник не обязан открывать двери своей квартиры посторонним лицам. Если планируется визит коллекторов, рекомендуется заранее договориться с ними о том, что встреча будет проводиться на нейтральной территории.
Стоит ли бояться коллекторов
Бояться коллекторов не стоит, потому что они могут действовать исключительно в рамках правового поля. В случае, когда взыскатели применяют незаконные методы, например, угрозы, запугивания, порча имущества, применение физической силы, граждане имеют право обратиться с заявлением в прокуратуру или полицию.
Часто должники боятся того, что коллекторы обратятся с исковым заявлением в суд. Опасаться этого не следует по определенным причинам:
- взыскатели обращаются в суд только в крайних случаях;
- суд может принять сторону должника и вынести решение о полном или частичном списании долга;
- если должник периодически вносит платежи по кредиту, он не может быть привлечен к уголовной ответственности.
Преодолейте страх перед отказами
Не начинайте звонить с мыслью, что вам все равно сейчас откажут. Если вам отказал один клиент, это не значит, что то же самое сделают остальные. Ваше дело звонить и уверенно разговаривать, интересоваться клиентом и пытаться найти к нему подход. Вы замечали, что если вы делаете несколько звонков подряд, не прерываясь, в каждом следующем ваш голос звучит увереннее. Но стоит вам сделать перерыв, настраиваться на звонки приходится заново.
Роман Павловский
Бизнес-тренер
Как преодолеть страх перед отказами – начать звонить и практиковаться. Все страхи существуют только в нашей голове. Ничего страшного, если вам откажут, это нормальная практика. У начинающего риэлтора будет больше отказов, чем у опытного. Воспринимайте это как тренажер. Отказали – задуматься почему, исправить это в следующем разговоре. Многие боятся изначально и ничего не делают. Так ничего не поменяется.
Николай Лавров
Руководитель Жилищной программы «Переезжаем в Петербург»
Агенты, научившись хорошо описывать свою услугу в первом предложении, думают, что потенциальный клиент должен сразу растаять и влюбиться в их гениальное предложение. А оппонент автоматически говорит: «Спасибо, но сейчас мне это не нужно». И вот здесь срывается большинство звонков, так как агент не пытается работать с этим возражением, уверенный в том, что уже после ТАКОЙ самопрезентации человек может отказаться тогда, когда это ему действительно не нужно. На самом деле, это интуитивная проверка собеседника на профессиональные качества. Когда агент грамотно отрабатывает любое первое возражение, конверсия согласия клиентов возрастает с 1 до 10 из 100.
Телефонные переговоры сложнее живых тем, что ты не видишь собеседника, не видишь его невербальной реакции, которая зачастую гораздо более откровенна, чем слова. С другой стороны, и собеседник вас не видит. Есть несколько секретов звонков.
– Потренироваться перед зеркалом и отработать первые фразы с улыбкой.
– Звонки совершать стоя, так как голос стоящего человека почему-то воспринимается более деловым и звонящий внушает большее уважение.
– Сейчас, после работы гигантского количества всяческих колл-центров, обзванивающих людей по технологии «ковровое бомбометание», люди плохо относятся, когда с ними разговаривают по скрипту. Поэтому мы рекомендуем нашим агентам заучить только первые фразы самопрезентации, а дальше разговаривать от себя, вступая в вербальный контакт с клиентами и налаживая рабочие отношения.
???????? Информация, которую сотрудник банка знает о клиенте
Сотрудники клиентского отдела банка располагают следующими сведениями:
- Фамилия, имя, отчество клиента.
- Паспортные данные.
- Номер счета и сведения о проведенных операциях.
- Кодовое слово для блокирования и прочих операций.
- Контактные данные, которые сообщал клиент при открытии счета (если сведения о данном телефонном номере вы не указывали, то вероятность звонка на него будет нулевая).
Банки регулярно занимаются отслеживанием подозрительных операций. Сотрудник банка знает, какие именно операции считаются подозрительными: обычно это крупные переводы на новые реквизиты. Банку достаточно услышать, что клиент отказывается от проведения операции, так как он ее не проводил. Ему не нужны никакие коды блокировки и пароли.
Сталкивались ли вы когда-нибудь с мошенниками, выдававших себя за банковского специалиста?
Да, но я сразу распознал, что говорю с мошенникомДа, мошенники украли у меня деньги со счетаДа, причем я даже не сразу понял(а), что имею дело с мошенникамиНет
Схема звонка действующему клиенту
Итак, схема звонка «старому» клиенту банка довольна простая, но имеет некоторые особенности.
Лично я всегда придерживался подобной схемы, т.к. она проста и очень эффективна!
1. Поздоровайтесь и обязательно дождитесь ответной реакции от клиента. Не переходите к пункту 2, пока клиент не поздоровается в ответ! (например, «доброе утро / день / вечер / здравствуйте!»)
2. Сразу уточните, с тем ли человеком, кому Вы звоните, Вы сейчас разговариваете (например, «Иван Валентинович?!»)
3. Представьтесь (имя / банк / должность (по ситуации)). Будьте лаконичны и не употребляйте фразу «Вас беспокоит ………». Не буду погружаться в психологический анализ этой формулировки, но она реально влияет на клиента где-то на подсознательном уровне. Скажите, например, «это Олег Шевелев, менеджер отдела клиентского обслуживания Банк ДеньгиВдолг».
4. Спросите, есть ли у собеседника время для разговора (как правило, в 90% случаев, когда клиенту звонят из банка, где он уже обслуживается – он отвечает «ДА») (например, «Вам удобно сейчас говорить?», «У Вас есть пару минут?» и т.п.)
5. Сразу сообщите о цели звонка. Коротко, ёмко и привлекательно! (например, «Я звоню Вам, чтобы рассказать, как можно увеличить процентную ставку по Вашему депозиту!» или «Иван Валентинович! Звоню, чтобы договориться с Вами о встрече!»)
6. Уточните заинтересованность клиента обсудить данное предложение подробнее. (например, «Вам это интересно?»)
7. Назначьте встречу (цель максимум) или запланируйте следующий контакт (промежуточная цель). Если клиент говорит, что ему неинтересно – не спешите прощаться с ним. Обязательно отработайте его возражения! Ответы на большинство возражений клиентов при продаже банковских продуктов я систематизировал в БЕСПЛАТНОМ видеокурсе «45 готовых ответов на любые возражения клиентов». Вы можете скачать его , если еще не сделали этого
8. Это необязательный пункт. Именно этот пункт является особенностью звонков существующим клиентам банка. Можете поинтересоваться у собеседника, имеет ли он еще пару минут для разговора, можете спросить у него (если Вы обсуждали эту тему раньше, например, во время последней встречи) о его делах, бизнесе и т.д.
Куда можно пожаловаться
Если общение с коллекторами выходит за рамки допустимого, юристы советуют безотлагательно обращаться с жалобой в контролирующие органы. Если от коллекторов поступают прямые угрозы родственникам, самому должнику или сторонним лицам, каждый имеет право в равной степени обратиться в следующие органы:
- полицию;
- прокуратура (если в полиции не хотят заниматься вашим делом);
- Центральный Банк;
- НАПКА (организация, которая была создана для борьбы с коллекторами-мошенниками, использующими незаконные методы);
- Роскомнадзор.
В крайнем случае можно изначально направить претензию руководителю коллекторской фирмы. Зачастую владельцам агентства проблемы не нужны и они призывают своих работников к порядку. Если же дело будет доведено до суда, попытки мирного урегулирования всегда на руку инициатору.
Статьи:
Что делать в случае когда угрожают коллекторы
Как сделать чтобы не звонили коллекторы
Выясните мотив клиента
Мария Сивкова
Агент по недвижимости АН «Dream Realty»
Первый телефонный разговор – это знакомство, будь это агент или собственник. И в том и в другом случае складывается первое впечатление. От звонка в большей степени зависит успех встречи.
Поделюсь последней историей из своего опыта. Звонок поступил от покупателя по моему объекту. Мужчина искал для дочери однокомнатную квартиру с ипотекой. До этого он не один месяц самостоятельно подбирал и смотрел варианты.
Первое, чем я поинтересовалась, одобрены ли они как заемщики, и каким банком, чтобы понимать, подходит ли мой объект. Оказалось, что они не знали нюансов по ипотеке, подбору квартиры и всех особенностей сделки, а другие агентства, с которыми они встречались, ведут диалог только после заключения договора. Уже через неделю мы познакомились лично. Я организовала небольшую экскурсию по району, рассказала особенности домов, мы нарисовали карту желаемой локации.
Выслушав, какую квартиру хотят клиенты, я показала им около семи вариантов и мы нашли жилье, соответствующее всем требованиям. Собрали необходимый пакет документов, сделали проверку и успешно закрыли сделку.
Из этой ситуации, могу сделать только один вывод: при разговоре по телефону нужно слышать потребности. Не нужно бояться рассказать схему сделки и секреты работы, тем самым показывая свой опыт и навыки. Что касается подбора квартиры для клиентов, больше всего люблю звонить по объявлениям, в которых собственник уже написал: «просьба агентов не беспокоить». Помимо того, что эта квартира интересна моему клиенту, я всегда с особым трепетом интересуюсь, для чего же тогда объект рекламируют, ведь на практике 90% сделок закрываются только с участием агента и юриста. Лично я, даже при очень срочной покупке, оставляю предложения от собственников «про запас», так как зачастую люди самостоятельно пытаются рекламировать квартиру, но ещё не готовы к сделке и только пытаются прощупать рынок, и понять как это работает. Опытный агент может определить по тексту объявления, что за человек ответит на том конце провода и как пойдёт диалог.
30 Ноя Как позвонить «существующим» клиентам банка и не совершить САМОЙ распространенной ошибки?!
Опубликовано: 00:21
В категории: Холодные звонки и продажи по телефону
Опубликовал:
Доброго времени суток, друзья!
Вам знакома ситуация, когда нужно обзвонить всех Ваших существующих клиентов и предложить новый продукт Банка? Причем сделать такой обзвон нужно быстро и максимально результативно!
Знаете, какую ошибку делают большинство менеджеров при телефонных переговорах со «старыми» клиентами?
В этой статье я расскажу о некоторых важных особенностях звонков Вашим «старым» клиентам!
Представьте, что Вам поставили задачу в кратчайшие сроки обзвонить действующих клиентов банка и предложить им новую или дополнительную услугу!
Честно говоря, это довольна простая задача, особенно если придерживаться некоторых эффективных приемов и не совершать распространенных ошибок!
Согласитесь, гораздо приятнее звонить лояльным клиентам банка, нежели обзванивать «холодную» базу…
Действительно ли call-центрам банков нужны сотрудники?
Здесь все упирается в баланс интересов клиентов банка и его менеджмента. С одной стороны, клиенту лучше напрямую связаться с сотрудником банка, а с другой – самому банку невыгодно нанимать много сотрудников.
Пока к работе роботизированных систем есть вопросы, но в банках ждут, что доверие клиентов к таким системам будет расти вместе с ростом их функциональных возможностей. Полина Кузьма приводит данные, что применение интерактивной системы оценивается клиентами их банка в основном положительно:
По мнению Марины Дембицкой, все банки стараются улучшать клиентский опыт через использование современных технологий, повышать доступность услуг, но клиент всегда будет выбирать, у кого это, действительно, получается, а не тех, кто тестирует свои перспективные разработки на реальных клиентах.
Так что тенденция на снижение числа сотрудников в call-центрах будет продолжаться. Останутся только профессиональные специалисты, способные консультировать клиентов индивидуально, а развитие и совершенствование интеллектуальных автоматических систем позволит в скором времени получать услуги быстро и просто.
Тем не менее, важно сохранить баланс между работой живых людей и автоматизированных систем обслуживания. Способы получения услуги должны дополнять друг друга, для обеспечения максимально комфортного обслуживания клиентов
На что нужно опираться при внедрении голосовых роботов в банк
В разработке и внедрении голосовых ботов, как и при создании мобильного банкинга, главным ориентиром должно быть удобство клиента. Для того, чтобы добиться успеха и увеличить конкурентоспособность банка, роботы должны отвечать не только на базовые вопросы (информация об истории операций или состоянии счета), а покрывать все возможные действия клиента, уверены аналитики PwC.
Автоматизировать все сразу очень сложно, поэтому лучше это делать постепенно. Как правило, оцифровка звонков происходит через IVR-меню, с которым сталкивается клиент, как только соединяется с контакт-центром: он прослушивает все возможные опции и выбирает соответствующую тематике запроса «кнопку».
Первым шагом должно быть внедрение безобидной «кнопки» перевода на голосового бота. Не стоит сразу все звонки отдавать машине: сначала это может быть каждое десятое обращение. Так бот становится частью уже слаженной команды, наравне с живыми сотрудниками
На этом этапе важно оценивать результаты реальных менеджеров и программы, ведь главным критерием успеха является их равноценная эффективность. Иными словами, бот должен справляться с задачей не хуже сотрудника
Если все происходит именно так, стоит переводить на него каждый пятый, потом каждый второй звонок, и со временем полностью снять человека с этой «кнопки». После этого можно переходить к следующей опции меню. На полную оцифровку IVR уходит примерно полгода.
Хотя процесс выбора продукта кажется простым, при этом часто возникают две проблемы:
- Неправильные ожидания от бота. Это может случиться по двум причинам. Во-первых, из-за рекламных обещаний ИТ-компаний клиенты часто не до конца осознают, что именно может делать бот. Чтобы устранить эту проблему, лучше демонстрировать возможности инструмента на реальных примерах. Во-вторых, часто ожидания только проговариваются в разговоре, но не фиксируются в техническом задании. Его нужно составлять в самом начале, отражая цель пилота и метрики, по которым будут оцениваться его результаты.
- Недостаточно детальная проверка компании-разработчика. Учитывая, что робот должен хорошо справляться с потоком заявок 24/7, не стоит полагаться только на успешное тестирование продукта, которое проводится на 100-1000 человек. Стоит проверить надежность разработчика, запросив такую информацию, как:
- Регистрационные документы компании в реестре российского ПО и едином реестре IT-компаний РФ.
- Показатель SL – отказоустойчивость у компании;
- Наличие резервной копии и дублирования платформы: у компании должно быть несколько надежных дата-центров, которые соответствуют законодательству РФ, прошли аттестацию соответствия требованиям безопасности информации и получили лицензию ФСТЭК и ФСБ для оказания услуг в области защиты информации.
- Аттестацию сегмента ЦОД по 152-ФЗ. При ее наличии, инфраструктура разработчика отвечает требованиям безопасности информации до максимального, 1 уровня, защищенности персональных данных и информационных систем.
- Регистрационные документы ПО. Мы, например, регистрируем патент на каждый сервис и программу ЭВМ для того, чтобы подтвердить качество написанного кода.
- Данные о команде: оптимальный размер – 30-50 человек на 2-3 бота.
Помимо этого, разработчика можно считать надежным, если он регулярно предоставляет открытую финансовую отчетность, заключает контракты с крупными клиентами.
Когда можно не платить
Срок исковой давности по кредитной задолженности составляет 3 года в России. То есть, если клиент уже 3 года не совершал никаких движений по счету, то он может на законных основаниях не платить. Если договор будет передан в суд, то достаточно только заявить о наступлении срока исковой давности, чтобы кредитор списал долг.
Мнение эксперта
Евгений Беляев
Юрист-консультант, финансовый эксперт
Спросить
Есть несколько важных нюансов при исковой давности. Так, если клиент признает задолженность, но ссылается на невозможность произвести оплату в данный момент, то суд встанет на сторону банка. Доказательством признания может быть запись телефонного разговора с коллектором.
Убедите клиента встретиться с вами
Роман Павловский
Бизнес-тренер
По телефону сложно убедить человека, что он должен работать именно с этим риэлтором. Это нужно делать при встрече. То есть главная задача звонка – добиться встречи. Но и по телефону есть вопросы-маркеры:
Бывают среди клиентов неубеждаемые, которые ни в какую не хотят сотрудничать с риэлторами, не стоит тратить время на встречу с ними. Как понять, хочет ли работать клиент с вами:
1. Если по голосу и интонации понимаете, что человек не готов это делать. Приятно ли общаться человеку с вами или нет.
2. Задавать прямые вопросы: Сотрудничаете ли вы с риэлторами? При каких обстоятельствах вы бы сотрудничали с риэлтором? Сейчас работаете с риэлтором? Почему не хотите?
Артур Карапетян
Риэлтор АН «RE-Invest.PRO»
Я всегда стараюсь делать анализ как положительных результатов, так и негативных. Для этого нужно ответить на несколько вопросов:
– получил ли клиент нужную информацию;
– понимает ли клиент необходимость встречи, чтобы при личной встрече я разобрался со всеми требованиями и пожеланиями клиента по поводу выбора недвижимости.
Если клиент отказывается от встречи, то важно понять, в чем причина отказа. А вообще, во время телефонного звонка надо стараться меньше говорить и больше задавать вопросов и слушать клиента
Если слушать клиента, есть шанс, что вы его услышите.
Какие перспективы у «роботизации» call-центров
Качество работы call-центра можно (хоть и с некоторыми оговорками) оценить в конкретных числовых показателях. Так, одним из основных измеряемых показателей работы центров поддержки клиентов является среднее время ожидания ответа оператора. Этот показатель рассчитывается на ежедневной основе, им можно управлять. Причины увеличения ожидания могут быть разными – это загруженность подразделения, неотработанная автоматическая система, сбои и т. д.
Еще показателями, которые подлежат учету, являются:
- количество решенных проблем клиента по первому обращению;
- количество клиентов, которые не дождались соединения с оператором и положили трубку;
- сколько времени необходимо оператору, чтобы обслужить клиента и т.д.
Анализ этих показателей позволяет сделать вывод о качестве работы call-центра, при каких условиях обслуживание является более успешным – автоматизированное или живым оператором.
Ключевой задачей автоматизации клиентской поддержки является упрощение связи клиента с конкретным специалистом банка. Разнообразие банковских услуг не позволяет разбираться во всех тонкостях их получения одному оператору.
Скорость решения проблемы клиентом должна стать основным показателем качества работы call-центра банка, говорит Марина Дембицкая из РГС Банка:
То, насколько быстро клиент получит ответ на звонок, зависит от загруженности центра и количества работающих в данный момент операторов. У банка появляется возможность во время ожидания прорекламировать новую услугу.
Как считает Дембицкая, для одних клиентов это может быть интересно, у других вызовет раздражение: «При любой технологии время ожидания зависит напрямую от количества обращений в момент времени и количества операторов в Контакт-центре конкретного банка. Иногда планирование ресурсов дает сбой и ответ оператора затягивается. В этот момент высок соблазн запустить рекламный ролик, который может быть полезен клиенту, а может и вызвать раздражение. Некоторые банки, действительно, увлекаются этим и кроме раздражения других эмоций у клиента не вызывают».
Модернизация роботизированных систем осуществляется сегодня очень быстрыми темпами. Внедряются новые технологии, разрабатываются современные алгоритмы взаимосвязи с пользователями.
Появление «виртуальных операторов», которые осуществляют распознавание команды по голосу, позволит в разы сократить время для получения ответа, исключить ошибки ввода неправильного набора цифр на телефоне, говорит эксперт:
С этим мнением полностью согласна Полина Кузьмина, исполнительный директор и руководитель службы дистанционных продаж «Ренессанс Кредит». Так, в банке с 2016 года применяется интерактивная система под названием «Роман». Голосовой помощник распознает голос пользователя, анализирует информацию, при возможности дает ответ на вопрос, говорит Кузьмина:
Проблем для клиентов быть не должно: в случае, если система затрудняется с ответом, она переведет звонок на сотрудника. Важным моментом является возможность системы соединять с сотрудником сразу после озвучивания темы обращения.
Использование технологий распознавания и синтеза речи дает возможность перехода на полное автоматическое обслуживание клиентов, однако системы пока еще требуют доработок, и клиент не получает удовлетворенность от общения с механизмом, а не с живым человеком, говорит Марина Дембицкая:
