В каких случаях холодные звонки неуместны
Количественный обзвон, конечно же, имеет смысл, но далеко не всегда. Если вы специализируетесь на b2b-продажах и имеете дело с мощными региональными дистрибьюторами или организациями ритейла, то нет никакого резона наобум звонить каждому потенциальному клиенту и вываливать на него поток шаблонных фраз. Никаких результатов вы не добьетесь.
Вам следует поступить по-другому:
- 1. Собрать всю информацию о клиенте.
- 2. Уточнить, кто уполномочен заниматься вашим вопросом.
- 3. Выяснить потребности клиента (например, узнать, что его не устраивает в работе текущего поставщика).
- 4. Выяснить особенности работы с клиентом (например, критерии, по которым он отбирает потенциальных деловых партнеров).
Если вы сделаете это и представите, как будет развиваться ваш диалог с абонентом, вас вряд ли застанут врасплох его неожиданные вопросы. В какую бы сторону ни зашел разговор, вы будете готовы ко всему. Кроме того, проанализировав полученную информацию, вы сможете точнее сформулировать свое коммерческое предложение
При общении с абонентом надо акцентировать внимание на сильных сторонах вашей компании и способах решения актуальных для клиента проблем
Таким образом, вы не просто совершите бездумный звонок с целью уточнить адрес для высылки коммерческого предложения, но и проделаете интеллектуальную работу, которая займет немало времени. Сколько звонков в день вам удастся сделать при таком подходе? Явно не 30 и даже не 20. Будьте скромнее.
Учтите и такой момент: чем большую значимость имеет ваш потенциальный клиент, тем тщательнее вы должны готовиться к разговору с ним. Делать холодный звонок одному из монстров рынка – это, по меньшей мере, глупо.
«Пальба наобум с закрытыми глазами» – это не та стратегия, которую применяют при охоте на «крупную добычу». Холодные звонки не помогут вам завязать сотрудничество с серьезным клиентом. К нему нужен иной (описанный выше) подход
Но для «мелкой дичи» качество не столь важно: холодные звонки вполне сгодятся
Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе
Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.
Свои менеджеры
Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:
- Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
- Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
- Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.
Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.
Договор со сторонним CALL-центром
Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.
Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.
Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.
Зачем звонить
Холодный звонок — широко используемый способ привлечения внимания потенциального клиента. Несмотря на существующую версию о низкой эффективности таких звонков, их продолжают использовать в прямых продажах.
При всей разнице техник и подходов холодный звонок является внезапным для клиента и в большинстве случаев будет принят «холодно». Задача менеджера «разогреть» представителя целевой аудитории, заинтересовать его и подвести к покупке.
Холодный звонок должен быть максимально проработан, иначе эффективность стремится к нулю. Случайному человеку холодные звонки поручать нельзя. Нужен отдельный специалист или прошедший обучение сотрудник фирмы, обладающий определенными качествами: умением вести беседу, адекватно относиться к отказам и негативу, связанному с ними, навыками импровизации в рамках сценария беседы.
Выше мы упоминали о целевой аудитории. Это один из важнейших моментов. Часто начинающие менеджеры пытаются звонить всем подряд, не потрудившись создать предварительную клиентскую базу. Это ошибка.
Например, предложение профессиональной косметики будет актуально для салонов красоты, парикмахерских.
Другим существенным элементом холодного звонка является сценарий беседы. На языке специалистов он называется продающий скрипт. Обычно это цепочка действий: назвать свое имя и должность, предложить услугу (товар), озвучить возможность заключения сделки, обработать возражения.
Особое внимание в сценарии уделяется обработке возражений, которых при холодных звонках будет множество. Заинтересовавшимся, но не принявшим еще решение о покупке потенциальным клиентам, как правило, звонят несколько раз
Результатом действий менеджера должна стать актуальная «работающая» клиентская база, приносящая фирме доход.
Холодные звонки при всей их сложности для менеджера являются хорошим способом продвижения продукта. Клиент может не задумываться о необходимости какого-то товара или услуги для себя («спасибо, у меня уже есть постоянный поставщик»), но если предложить более выгодные условия, выиграет и клиент и менеджер («у нас оптовая цена на 15% ниже, постоянным клиентам бонусы»).
Техника борьбы с возражениями в холодных звонках по привлечению клиентов
Эффективная техника холодных звонков по привлечению клиентов – это отличная борьба с возражениями. Почти всегда клиент пытается как можно скорее закончить разговор с человеком, желающим что-то продать. И тут начинается борьба с возражениями. Однако это не должно выглядеть как противостояние отрицаний и убеждений. С клиентом нужно общаться на его языке. Вот в этот момент менеджер и должен отступать от шаблонной речи и перейти на простое непринужденное общение.
Когда клиента и так все устраивает
Если вы звоните с предложением определенного товара, то это явно не хлеб. Клиент не часто ходит за ним сам. Потому, что нет такой нужды. То есть человека и так все устраивает и без этого продукта. Или же подобное он уже имеет, только получает это от другой компании.
Какую же технику холодного звонка применить в подобных случаях, чтобы привлечь клиентов?
- Если клиент до момента звонка прекрасно обходился без продукта, который вы предлагаете, то нужно вызвать у него потребность. В таком случае оператор должен указать на все преимущества, которые покупатель приобретает вместе с товаром. Акцентировать на том, как улучшится его жизнь после заключения сделки. При этом хорошо бы привести в пример подобные компании, которые тоже считали, что могут обойтись без предлагаемого вами товара. Пока не испробовали наш продукт и получили определенный положительный результат.
- Другое дело, когда собеседник уже пользуется подобной услугой или продуктом. Это отлично! Ведь такой человек – ваш потенциальный клиент. Здесь техника холодного звонка по привлечению клиента очень проста. У него уже есть потребность. Нужно только ненавязчиво доказать преимущество сделки именно с вами. Во-первых стоит искренне порадоваться за клиента, когда он отвечает: «У меня уже есть!». Во-вторых собеседник должен понять, что может получить нечто лучшее. А ваша услуга ему в этом поспособствует. Тем более, что многие компании той же отрасли уже пользуются этим. Таким образом менеджер активных продаж дает понять, что поддерживает позицию клиента, что находится на его стороне. Более того, предлагает самый оптимальный вариант. Это позволяет расположить покупателя к себе.
Клиенту не интересно!
Самый банальный ответ на презентацию. И этот ответ логичный. Было бы странно, если бы с той стороны линии послышалось: «О, я как раз нуждаюсь в этом!». Хотя такой ответ тоже не исключен.
На такое опровержение лучше отвечать, ссылаясь на опыт. «Многие говорили так же, пока не ознакомились с предложением более подробно и получили определенные выгоды». При этом лучше указать конкретные компании, с которыми удалось заключить сделку. Выгоды тоже необходимо уточнить. Ответ должен быть честным и убедительным.
Клиент занят!
О, как часто клиент берет трубку, чтобы просто сказать, что он занят. «Так почему же ты отвечаешь, если так уж занят?», – думает менеджер. На самом деле это прекрасная возможность договориться о конкретном времени для сделки или даже презентовать товар.
Если клиент ответил, то стоит предположить, что у него все же есть парочка свободных минут. Это время у него необходимо попросить: «Наш разговор займет не более минуты». Более того, в эту минуту нужно вложиться и заинтересовать собеседника. Здесь отлично срабатывает соответствующий скрипт. Часто, после удачной, хоть и быстрой, презентации занятость клиента рассеивается, и дело близится к сделке.
В том случае, когда собеседник не может выделить ни минуты и снова утверждает, что занят, оператор должен назначить конкретное время. При этом стоит избегать вопросов: «Вам перезвонить?» или «Когда вам перезвонить?». Ведь каков вопрос, таков и ответ! Лучше сказать «Я перезвоню вам сегодня в пять, вам подходит?». И обязательно перезвонить! Кстати, зачастую после таких слов, клиент интересуется, что конкретно хочет предложить менеджер. Тогда снова следует быстрая презентация.
Клиент ознакомиться сам!
Самый обнадеживающий и в то же время жестокий ответ клиента: «Скиньте мне информацию, я сам со всем ознакомлюсь». Поверьте, он не заинтересован, это просто деликатный отказ. Если действительно прислать материалы, то клиент даже не станет их смотреть. Такая техника холодного звонка по привлечению клиента безнадежна. Лучше всего в таком случае играет срочность. К примеру, только сейчас такая цена, или же оператор может пойти на встречу и немедленно сделать скидку через администратора. Если менеджер заинтересован в назначении свидания, то предлагает ознакомиться с информацией при личной встрече.
Возражения, с которыми менеджер не справился, стоит выписывать и отрабатывать. Ведь опровержения клиентов имеют свойство повторяться. А значит, в следующий раз оператор уже будет вооружен.
Что такое скрипт холодного звонка
Для того чтобы звонок стал результативным, его необходимо тщательным образом продумать и подготовить сценарий. На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.
Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.
В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.
Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т. п.).
Как правило, он состоит из двух блоков: идеального общения (от приветствия до заключения сделки, продажи) и выхода из проблемной ситуации (возражениях, непростых вопросах, просьбах и т. п.). Прописываются ответы на типичные вопросы, формулировки, которые должны упреждать пререкания.
Скрипт прописывается с учетом таких факторов, как направление бизнеса, товар и типичный клиент.
Зачем нужны скрипты и какую роль они выполняют для каждого из участников техники продаж? Во-первых, скрипт телефонного разговора делает более уверенным менеджера по продажам – он знает, что сказать в следующую секунду, он подготовлен к нежелательным реакциям, имеет набор инструментов, как их упредить, обойти либо решить. К тому же продавцу нужно меньше напрягать извилины, чтобы подобрать ответ либо следующее предложение в беседе, добиться желаемого результата, ведь часть работы подана ему на тарелочке. Плюс данную работу могут выполнять просто хорошие исполнители, освоившие технику. Мастером высшего класса при этом быть необязательно.
Владельцы бизнеса предпочитают использовать в технике продаж по телефону скрипты холодных звонков, потому что с их помощью действительно можно значительно увеличить объемы продаж и прибыли. Также они позволяют экономить ресурсы и время на тренинги и учителей для персонала, рассказывающие о том, как научиться продавать по телефону. Ведь готовым шаблонам обучить намного проще и легче, чем искусству построения беседы.
Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первые применяются в основном при продаже простых товаров и услуг, предложении скидок, бесплатных товаров. В данном случае используется минимальный набор вопросов и ответов, менеджер общается жестко, не задействуя особых навыков и фантазии.
К гибким скриптам прибегают в том случае, если необходимо продать сложный товар, неоднозначное предложение.
Примерные схемы разговора
Существует несколько схем разговора менеджера по продажам, осуществляющего холодные звонки. Ниже приведен пример стандартной, эффективно действующей схемы:
Представление.
Это самое начало разговора. Представиться нужно четко и ясно. Клиент должен хорошо расслышать, интересы какой компании вы представляете. Темп разговора должен быть быстрым, но в то же время собеседник должен понимать каждое слово.
Вовлечение в тему.
Здесь хитрить не нужно. Не стоит звонить предполагаемому клиенту под видом какого-то опроса. Дело в том, что если не заинтересовать покупателя в первую минуту, то, скорее всего он просто повесит трубку.
Вопрос должен звучать так, чтобы на него было трудно ответить «нет». Например: «Вы заинтересованы в том, чтобы повысить уровень защиты ваших складов от атаки грызунов и насекомых?» Не правда, ли на такой вопрос сложно ответить отрицательно?
После вопроса нужно выдержать небольшую паузу, давая собеседнику время обдумать вопрос и дать на него ответ.
После этого возможны два варианта развития событий. Если покупателя заинтересовало предложение, то можно назначать встречу. А если ответ отрицательный, то переходим к следующему пункту схемы.
Отработка возражений.
Здесь начинается настоящий «бой» возражений и аргументов. Задача менеджера справиться со всеми возражениями и назначить встречу. Работа с возражениями подробно описана выше. Но существует одна фраза, которая поможет избавиться сразу от большинства возражений. Звучит она примерно так: «Большинство наших клиентов тоже отказывались от нашей продукции, пока не увидели значительное сокращение издержек и простоту в использовании». Обязательно нужно упомянуть про довольных клиентов, и о том, как им хорошо пользоваться предлагаемой продукцией. После этой фразы сразу переходим к заключительному этапу схемы.
Назначение встречи.
Назначать встречу нужно в конкретный день и час, чтобы потенциальный покупатель отметил ее в своем расписании. Место встречи тоже лучше обговорить заранее. Если клиент предлагает свои условия, то лучше соглашаться.
Такая схема разговора при осуществлении холодных звонков вполне эффективна и предлагается большинству начинающих менеджеров в качестве примера или основы.
Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам
Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:
- определение цели звонка;
- отработка сценария обхода секретаря;
- добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
- диагностика возможностей потенциального клиента;
- выявление прямых и косвенных потребностей;
- проведение презентации;
- работа с возражениями;
- закрытие звонка.
Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий
| Этап | Действие |
| Приветствие | Заготовленная фраза, создающее благоприятный эффект первого впечатления о компании и менеджере. |
| Представление, установка условий | Презентация компании, товара и самого менеджера. Уточнение, удобно ли говорить в данный момент. Закрепление эффекта первого впечатления. |
| Разбор проблем и их выявление | Раскрытие продукта с точки зрения решения проблем потенциального клиента. |
| Уточнение цели | Предложение товара или услуги, представленного ранее. |
| Работа с возражениями | Выявление причины отказа, уверенные попытки переубедить. Поставить преимущества на первое место. |
| Закрытие | Завершающий этап взаимодействия. Либо закрытие сделки, оплата и сопровождение, либо прощание. |
Скрипт — ЧАСТЬ 2 — Примеры фраз
| Этап | Действие |
| Приветствие | — Здравствуйте (имя клиента) |
| Представление, установка условий | — Компания «Бонна». Вам удобно сейчас разговаривать? |
| Разбор проблем и их выявление | — Вы работаете в такой-то области, а наша работа обслуживание этой сферы. Мы звоним чтобы вы… ИЛИ— Мы представляем сферу такую-то, хотели бы с вами сотрудничать. Что для этого нужно сделать? |
| Уточнение цели | — Исходя из ваших ответов, наш продукт идеально подойдет под ваши запросы. Чтобы сэкономить ваше время, я могу отправить коммерческое предложение вам на почту. Завтра утром перезвоню и узнаю ваше решение. Продиктуйте, пожалуйста, номер электронной почты. |
| Работа с возражениями | — Да, у нас есть такие-то минусы. ИЛИ — Именно по этой причине мы предлагаем то-то. ИЛИ— Нас выбирают те, кому нужно то-то в такой-то срок. |
| Закрытие | — Хорошо, перезвоню вам завтра утром, чтобы уточнить ответ. ИЛИ— Я переведу вас на менеджера для оплаты. |
Обработка возражений
Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.
В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.
Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок
Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать
Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.
Работа с возражениями секретаря
Не стоит предлагать товар секретарю или через него руководителю – этот человек не является прямым потребителем и его заинтересованность минимальна. Многие руководители предупреждают секретарей о своем нежелании общаться с рекламщиками. Необходимо всеми способами миновать call-center. На помощь прейдут скрытые скрипты.
Прорабатывать каждый холодный звонок следует индивидуально. Для повышения эффективности используют текстовые алгоритмы, скрипты. При низкой конверсии холодных звонков для достижения желаемого результата потребуется охватить большую аудиторию. Для сокращения времени следует использовать подборку вопросов и ответов.
Для обхождения барьеров можно воспользоваться следующими фразами:
Секретарь: «руководитель занят, он не может с Вами поговорить».
- «Я понимаю. Подскажите, когда я смогу позвонить Семену Семенову, чтобы не отвлекать его?»
- «Здравствуйте, соедините меня с Иваном Ивановичем для решения вопроса по провайдерским услугам.»
Секретарь: «Оставьте свой номер. Александр Александрович перезвонит Вам сам.»
- «Спасибо, но предложение для ВИП-клиентов. Мне бы хотелось переговорить с ним сегодня и обсудить важные детали, которые в его компетенции».
Секретарь: «К сожалению Михаила Сергеевича нет на месте, но Вы можете выслать информацию по почте или передать через меня».
- «Спасибо. Передайте, что вопрос относится к информационной безопасности компании. Мой телефон …».
Часто придется преувеличить и немного схитрить. Но при отсутствии личной встречи предложение не будет изучено в 95%.Только при личном общении можно рассчитывать на продажу продукции.
Приведенные примеры показывают, как миновать первый барьер – секретаря. Ответы и вопросы бывают разнообразны. Сегодня существуют специальные организации, которые определяют и предоставляют информацию по занимаемому сегменту. Сотрудники таких компаний составляют скрипты продаж для передано клиентской базы. За дополнительную плату можно заказать полноценный холодный обзвон.
Эффективный сценарий можно создать только после специальной подготовки
Важно понимать, кто сидит на другом конце «провода»: профессиональный уровень, сфера деятельности и др
Существует несколько тактик для различных ситуаций.
Большой босс
Требуется создать иллюзию важного собеседника: «Сидоров звонит, соедини с начальником». Голос должен быть суровым и поставленным, которому невозможно возразить или задать уточняющий вопрос
Очень большой босс
Создается иллюзия, что звонит секретарь большого начальника. Это вариант для тех, кто не решается использовать первый метод. В разговоре можно использовать мягкий голос: «Добрый день. Звонят из приёмной Сидорова, пожалуйста, соедините с Ивановым.»
Подружиться. Часто с секретарем можно подружиться:
- Компания «Орион». Анастасия, слушаю.
- Анастасия, приятно. Посоветуйте, к кому обратиться для разговора о …
Обход с тыла. Если дружба с секретарем не ладиться, то можно повторно позвонить и представиться клиентом или соискателем работы. Потом попросить соединить с отделом продаж и кадров. У других сотрудников нет точного регламента и они могут оказать помощь.
Загрузка. Необходимо задать вопрос, ответ на который находится в компетенции директора, а не секретаря: «Какую сталь используют на заводе? Это требуется для проекта».
Старые знакомые. Спокойным тоном попросить соединить, как будто требуется продолжить обсуждение или уточнить какой-то вопрос: «Доброе утро, Петров, «Ранет», соедините с закупками».
Нюансы. «Требуется обговорить детали закупок»
Важно выделить слова ДЕТАЛИ, чтобы секретарь подумал, что сотрудничество уже оговорено. Поздний звонок
Позвонить после завершения рабочего дня
Поздний звонок. Позвонить после завершения рабочего дня
Секретари редко задерживаются в отличии от начальников. Как правило, трубку поднимет сам начальник.
Как совершать холодные звонки и с чего начать: техника проведения
Начинающие операторы холодных звонков зачастую пребывают в замешательстве, не зная, с чего именно начинать общение с потенциальным клиентом. На деле же достаточно взять на вооружение несколько ключевых правил их проведения беседы.
Во-первых, секретарь не должен идентифицировать звонящего, как оператора холодного звонка (иначе он прекратит беседу), поэтому начало диалога важно максимально упростить и приблизить к уровню обращения типичного контрагента в компанию.
Во-вторых, для начала важно установить доверие и начать диалог (а не монолог) и только потом уже предлагать свою замечательную продукцию.
В-третьих, важно заранее выяснить – сталкивался ли клиент с этой продукцией, чтобы в дальнейшем не тратить время на объяснение того, что абонент уже знает.
В-четвертых, повод для звонка не должен быть связан с продажей. Можно начать говорить о последних новостях, связанных с компанией-клиентом, ненавязчиво пригласить на бесплатный тренинг и т.п.
И главное, фиксировать все диалоги с клиентами
Впоследствии необходимо будет выбрать те из них, которые оказались наиболее результативными и на их основе сформировать скрипт звонка.
Важный момент: При любом раскладе всегда важно помнить о главной цели холодного звонка – выявлении клиентов и налаживание контактов с ними. Продажа не является целью холодного звонка
Разговор с привратником
Привратник — это должностное лицо, отделяющее менеджера от потенциального клиента компании. Привратником может быть секретарь (что чаще всего бывает), диспетчер, помощник руководители и пр.
Конечно, привратника может и не быть. Но, если он имеется, то именно от него будет зависеть, получится провести разговор с клиентом или нет.
Вот представьте, такую ситуацию: вы звоните, трубку берет секретарь.
— Здравствуйте, меня зовут Иван Иванович, наша компания представляет услуги по дератизации помещений. Вам интересна такая услуга?
— Нет.
Вот и весь разговор. Самое интересное, что привратник сам толком не знает, интересна эта услуга их компании или нет. Просто Вы мешаете ему работать и все. Также тут срабатывает защитная реакция: если услуга руководству компании не нужна, то можно получить «по шее» за отвлечение шефа от работы. Поэтому секретарь выбирает самую простую тактику — не передавать информацию о звонке руководству.
Задача менеджера — грамотно обойти препятствие в виде привратника и выйти на прямой контакт с потенциальным клиентом. Для этого существует несколько хитростей:
Можно сказать, что вы являетесь представителем крупной компании. Фраза должна звучать примерно так: «Вас беспокоят из приемной компании ПромСервис. Соедините, пожалуйста, с Семеном Семеновичем». Уверенный голос и то обстоятельство, что Вы назвали потенциального покупателя по имени и отчеству, может создать впечатление, что оба руководителя имеют какие-то общие дела. Обычно после такой фразы следует соединение.
Дружелюбная просьба. Можно попытаться польстить секретарю, повысив его значимость. Фраза должна содержать такие слова: «только вы можете мне помочь»; «посоветуйте, к кому мне обратиться». Если привратник в хорошем расположении духа, то, скорее всего, он пойдет Вам навстречу и соединит с необходимым отделом.
Сложный вопрос. Можно задать секретарю вопрос, на который он никак не сможет ответить без помощи руководства
В голове у него возникнет мысль о том, что если он не передаст информацию шефу, то может пропустить что-то важное. За это можно потом получить взыскание
Поэтому лучше соединить с начальством. Но чтобы задать такой вопрос, необходимо быть хорошо осведомленным в том, чем занимается компания потенциального клиента.
Ошибка номером. Такой способ актуален, если секретарю запрещено соединять с отделом рекламы или продаж напрямую. Тогда можно попросить соединить, например, с бухгалтерией. Когда Вас соединили с бухгалтером, можно сказать, что вы ошиблись и попросить его соединить вас с нужным отделом.
Если удалось обойти секретаря, можно сказать, что половина дела сделана, так как именно этот сотрудник является непреодолимой преградой для многих менеджеров.
Холодные звонки: как попасть на руководителя?
В больших фирмах телефонный звонок менеджера сначала принимает секретарь. Чтобы беседа не оборвалась и вас переключили на директора, используйте несколько ловких приемов во время холодных звонков:
Дайте секретарю почувствовать, что занимаете руководящую должность.
Создайте впечатление, что звоните не впервые и уже знакомы с директором.
Дайте секретарю почувствовать ее важность, подчеркните свое уважение.
Сформулируйте вопрос на профессиональном языке вашего клиента, секретарь вынужденно переключит вас на специалистов в данном вопросе.
Зная структуру компании, просите соединить вас с конкретным отделом.
Важен результат
