В первой половине августа ЦБ обработал свыше 1 тысячи жалоб на МФО

Почему так мало

В пресс-службе финомбудсмена на вопрос о причинах столь малого числа принятых жалоб не ответили. Однако указали, что на данный момент в его компетенцию входит также рассмотрение претензий в отношении страховых компаний. Всего за полгода обратилось 90,2 тыс. человек. Вопрос о возможном расширении функционала финансового уполномоченного пресс-служба переадресовала в законодательные органы.

В Госдуме готовы добавить финомбудсмену полномочий.

— Мы приглашали его (Юрия Воронина. — «Известия»). Просили представить свои предложения. Пока их не получили. Я за то, чтобы расширить возможности. Но надо опираться на мнение самого омбудсмена, потому что он варится в этом соку и лучше представляет какие полномочия ему необходимы, чтобы лучше решать вопросы по защите прав потребителей услуг МФО. Ждём предложений, — рассказал «Известиям» глава комитета ГД по финансовому рынку Анатолий Аксаков.

В ЦБ не ответили на вопрос о возможном расширении обязанностей финомбудсмена.

Служба пока не в полной мере соответствует ожиданиям потребителей, полагает руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева.

— Каждый орган имеет свои полномочия. И подменять друг друга они не могут. Жаловаться и писать заявления на нелегальных кредиторов следует в прокуратуру, на обман клиента в Банк России, в случае уголовных правонарушений — в МВД, финансовые имущественные претензии разрешает финомбудсмен, — привела примерный алгоритм Евгения Лазарева.

Однако, в «Общероссийском народном фронте» до сих пор идет дискуссия по поводу доработки закона о финансовом уполномоченном. Там считают, что служба должна стать для потребителя «единым окном», куда граждане смогут обращаться с жалобами не только на досудебные споры с легальными участниками рынка, но и за защитой своих прав от нелегалов.

С таком оценкой не согласились в СРО «Микрофинансирование и Развитие». Решение расширить функционал финуполномочнного работой с нелегальными кредиторами в текущих условия представляется некорректным, рассказали «Известиям» в организации. «Черные» кредиторы не подконтрольны ни одному из регуляторов — ни Банку России, ни ФССП — и их деятельность находится в сфере воздействия правоохранительных органов, добавили там.

В объединении микрофинансистов призвали пока не делать выводов по поводу малого числа рассмотренных жалоб. Полгода в условиях вызванной пандемией COVID-19 нестабильности — это слишком малый срок, чтобы подводить итоги взаимодействия МФО и финомбудсмена, считает директор СРО «МиР» Елена Стратьева. При этом она заметила, что компании уже осуществлявшие взаимодействие с финомбудсменом не испытывают особенных проблем.

— В сентябре прошлого года мы опросили своих членов, чтобы выяснить, сколько судебных разбирательств, аналогичных тем спорам, которые будет рассматривать финуполномоченный, велось с участием МФО в 2019 году. Более 80% опрошенных компаний заявили, что не участвовали в таких делах, — сообщила Известиям» Елена Стратьева.

Исходя из этого вряд ли стоит ждать вала жалоб к финансовому уполномоченному и во втором полугодии 2020 года, уверена глава СРО «МиР».

ГРУППИРОВКА ТРЕБОВАНИЙ ПО ДОГОВОРАМ ЗАЙМА И МИНИМАЛЬНАЯ ВЕЛИЧИНА ПРОЦЕНТА ОТ СУММЫ ТРЕБОВАНИЙ ПО ДОГОВОРАМ ЗАЙМА

1		Группы требований по договору займа в зависимости от вида заемщика, срока и суммы требований по договору займа, наличия реструктурированных и (или) рефинансированных требований по договору займа
Требования по договору займа, заключенному на срок до 30 дней включительно в сумме до 30 тысяч рублей включительно, к физическим лицам, не являющимся индивидуальными предпринимателями (далее – требования к физическим лицам, не являющимся индивидуальными предпринимателями, по краткосрочным займам)	Требования по договору займа к физическим лицам, не являющимся индивидуальными предпринимателями, за исключением требований к физическим лицам, не являющимся индивидуальными предпринимателями, по краткосрочным займам	Требования по договору займа к индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам, являющимся субъектами малого и среднего предпринимательства	Требования по договору займа к индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам, не являющимся субъектами малого и среднего предпринимательства	Реструктурированные и (или) рефинансированные требования по договору займа к физическим лицам, не являющимся индивидуальными предпринимателями, по краткосрочным займам	Реструктурированные и (или) рефинансированные требования по договору займа, за исключением реструктурированных и (или) рефинансированных требований к физическим лицам, не являющимся индивидуальными предпринимателями, по краткосрочным займам
2		Подгруппы требований по договору займа в зависимости от наличия и вида обеспечения по требованиям по договору займа
Отсутствует	Требования по договору займа, обеспеченные поручительством, и (или) независимой гарантией, и (или) залогом (кроме ипотеки)	Требования по договору займа, обеспеченные ипотекой	Отсутствует	Требования по договору займа, обеспеченные поручительством и (или) государственной гарантией, муниципальной гарантией за счет бюджетных средств в рамках государственной поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства	Требовании по договору займа, обеспеченные поручительством, и (или) независимой гарантией, и (или) залогом (кроме ипотеки), за исключением требований, обеспеченных поручительством за счет бюджетных средств в рамках государственной поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства	Требования по договору займа, обеспеченные ипотекой	Отсутствует	Требования по договору займа, обеспеченные поручительством, и (или) независимой гарантией, и (или) залогом (кроме ипотеки)	Требования по договору займа, обеспеченные ипотекой	Отсутствует	Отсутствует	Требования по договору займа, обеспеченные поручительством, и (или) независимой гарантией, и (или) залогом (кроме ипотеки)	Требования по договору займа, обеспеченные ипотекой	Отсутствует
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
3	Группы требований по договору займа в зависимости от наличия и продолжительности просроченных платежей по требованиям по договору займа	Требования по договору займа без просроченных платежей	20	2	1,5	5
4	Требования по договору займа с просроченными платежами продолжительностью от 1 до 7 календарных дней	20	2	1,5	5
5	Требования по договору займа с просроченными платежами продолжительностью от 8 до 30 календарных дней	50	1,5	3	1,5	1,5	3	1,5	3	50	5	1,5	10
6		Требования по договору займа с просроченными платежами продолжительностью от 31 до 60 календарных дней	80	7	10	5	5	10	7	10	80	20	1,5	30
7	Требования по договору займа с просроченными платежами продолжительностью от 61 до 90 календарных дней	90	15	20	10	10	20	15	20	90	40	1,5	50
8	Группы требований по договору займа в зависимости от наличия и продолжительности просроченных платежей по требованиям по договору займа	Требования по договору займа с просроченными платежами продолжительностью от 91 до 120 календарных дней	99	30	40	15	25	35	35	45	99	60	1,5	70
9	Требования по договору займа с просроченными платежами продолжительностью от 121 до 180 календарных дней	99	45	50	20	35	50	55	70	99	80	1,5	90
10	Требования по договору займа с просроченными платежами продолжительностью от 181 до 270 календарных дней	99	60	65	40	75	75	75	90	99	95	1,5	99
11		Требования по договору займа с просроченными платежами продолжительностью от 271 до 360 календарных дней	99	75	60	80	60	75	60	75	95	60	99	99	99	75	99
12	Требования по договору займа с просроченными платежами продолжительностью от 361 календарного дня	99	99	99	99	99	99	99	99	99	99	99	99	99	99	99

Как составить жалобу правильно.

Не все граждане знают, как написать жалобу на МФО. Законодательством не установлено определенной формы заявления.

Однако, в документе должны содержаться следующие сведения:

• наименование государственной структуры, в которую подается заявление;
• личные данные гражданина;
• сведения об МФО;
• реквизиты договора;
• нарушения, допущенные микрокредитной организацией;
• список приложений;
• дата и подпись.

Образец жалобы на МФО должен содержать ссылки на нормативно-правовые акты, которые были нарушены. В конце документа прописываются требования заявителя.

Жалоба должна быть подписана, так как анонимные заявления не рассматриваются государственными структурами.

Гражданину необходимо авторизоваться на интернет-ресурсах через подтвержденную учетную запись Портала госуслуг и заполнить специальную форму.

К электронному заявлению можно прикреплять документы в электронном виде. Их размер не должен превышать 5 Мб. Помимо документов допускается прикреплять фото и видео файлы в определенных форматах.

К жалобе необходимо приложить следующие документы:

• договор с МФО;
• платежные документы;
• рекламные листовки, в которых содержится неверная информация и др.

Если МФО передала информацию без разрешения коллекторам, которые угрожают гражданину или его родственникам, то можно приложить записи разговоров, телефонную переписку и др.

Когда не рассматривают обращение гражданина.

Заявление не будет рассматриваться в ведомствах в следующих случаях:

• в жалобе содержится неподтвержденная информация;
• не указаны сведения о заявителе;
• в заявлении употребляются нецензурные выражения;
• написаны угрозы в адрес какого-либо лица;
• не указана суть конфликта.

Сроки.

Гражданин может в тексте заявления указать, каким способом ему удобнее получить извещение о рассмотрении документа.

Жалобу не рекомендуется писать в случае, если со стороны МФО не было никаких нарушений, или должник хочет урегулировать конфликт мирным путем. В последнем случае рекомендуется обратиться к руководителю организации.

Куда обратиться

При возникновении проблем с микрокредитной компанией возникает вопрос, куда жаловаться. Претензия направляется в то ведомство, которое вправе решать возникшую проблему.В зависимости от причин конфликта заявление подается в такие государственные структуры, как:

• Роспотребнадзор;
• ФССП;
• Центробанк;
• Антимонопольная служба;
• Прокуратура;
• Финансовый омбудсмен.

Справка! Перед оформлением жалобы в госструктуру следует попытаться мирно урегулировать вопрос, обратившись с письменным заявлением непосредственно в МФО.

Чаще всего потребители обращаются с жалобой по следующим причинам:

• навязывание дополнительных услуг;
• отказ в заключении договора;
• звонки от сотрудников;
• отказ в досрочном погашении займа;
• передача личных данных третьим лицам;
• нарушения условий соглашения и др.

В соответствии с нормативными актами МФО должна зарегистрироваться в реестре Центробанка РФ. Но не все организации соблюдают это условие, поэтому их деятельность трудно проконтролировать.

Перед тем, как оформить заем в МФО, следует проверить, включена ли компания в реестр на официальном сайте ЦБ России.

В каких случаях подается жалоба на МФО?

Вы можете пожаловаться на МФО в государственные органы при условии, что ваши права действительно были нарушены, и компания-кредитор не соблюла тот или иной закон. В частности, официальное обращение составляется, если:

Начисляемая процентная ставка не соответствует законодательно установленной норме (до 1% в день, подробнее — в статье «Ограничения по процентным ставкам и переплатам в МФО»).
Начисляемая процентная ставка не соответствует той, которая прописана в кредитном договоре.
Заемщику отказано в досрочном погашении долга.
Заемщику отказано в компенсации страховки или прочих комиссий.
Заемщику отказано в выдаче справки о его полном исполнении обязательств.
Заемщику отказано в официальном оформлении кредитного договора.
Были подключены дополнительные платные услуги без ведома заемщика.
Заемщику принудительно навязываются дополнительные услуги.
Заемщику поступают звонки в ночное время (согласно закону допустимое время для осуществления звонков — 8:00–22:00 в будние дни и 9:00–20:00 в выходные);
Заемщику поступают многочисленные звонки от коллекторов (более 1 раза в день, более двух раз в неделю или более 8 раз в месяц)

Важно, что звонком считается только полноценная коммуникация с клиентом по телефону, в результате которой был зафиксирован тот или иной результат (например, заемщику сообщили о размере задолженности и последствиях неуплаты).
Заемщику поступают угрозы со стороны коллекторов или сотрудников МФО.
Конфиденциальные данные заемщика были разглашены третьим лицам (т.е. ваши данные продали другим кредиторам и брокерам).
Были нарушены положения того или иного закона «О потребительском кредите (займе)», «О защите прав потребителей» и др.

Если же вы недовольны качеством работы персонала или у вас возникли проблемы технического характера (не работает личный кабинет, вы не можете погасить долг онлайн на сайте и др.), постарайтесь связаться со службой поддержки МФО и дать им обратную связь.

Жалоба в прокуратуру

Обращение в прокуратуру актуально, если представители МФО или коллекторы угрожают должнику. На основании проверки представители госструктуры имеют право инициировать уголовное расследование.В прокуратуру можно обратиться следующими способами:

• через интернет-приемную;
• личным посещением;
• заказным письмом.

Инструкция по рассмотрению обращений госслужащими утверждена Приказом Генпрокуратуры № 45 от 30.01.2013. Если заявление требует проверки, то ответ на него будет направлен гражданину в течение 30 дней. В случае, когда обстоятельства дела ясны, на рассмотрение претензии уходит до 15 дней.

При оформлении жалобы необходимо указать свои данные и сведения об МФО. К претензии прикладываются документальные доказательства, в том числе аудиофайлы, видео, изображения и др.

Скачать образец жалобы на коллекторов МФО в прокуратуру