Как написать жалобу в РЖД

Важные моменты

В России РЖД оказывает услуги по перевозке граждан и пассажиров по железной дороге.

Не смотря на все принимаемые для развития меры, путешествие по железной договоре редко можно назвать комфортабельным и приятным.

Если в Москве и Санкт-Петербурге уровень качестве обслуживания довольно высок, то в отдалённых регионах можно столкнуться с хамством и грубостью персонала поезда.

Кроме того, «на периферии» и не слышали о комфортабельных пассажирских поездах с кондиционером и другими удобствами.

Многие не знают, что хамство и грубость в сфере оказания услуг недопустимы. По мнению большинства пассажиров, если РЖД монополист в свой области, то и пожаловаться некому.

Это не так! Есть такие государственные органы, в которые следует писать жалобы на некачественное оказание услуг.

Законодательная база

Основной закон, который регулирует деятельность железнодорожников, а также указывает требования, которые могут предъявлять пассажиры к качеству перевозок и качеству обслуживания, это Федеральный Закон от 10. 01. 2003 года № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в РФ».

Если писать жалобу, то нужно придерживаться норм Федерального закона от 02. 05. 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан».

В этом законе указаны и правила оформления письменной претензии, а также приведён порядок рассмотрения таких обращений от граждан.

Также стоит обратить внимание на:

Федеральный закон от 10.01.2003 года №17-ФЗ	«О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»
Федеральный закон от 10.01.2003 года № 18-ФЗ	«Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»

Трудовая деятельность работников железной дороги регулируется трудовым законодательством.

Главные понятия

РЖД – это Российские железные дороги, организация, оказывающая услуги гражданам и юридическим лицам по перевозке пассажиров и грузового транспорта на дальние и ближние расстояния.

Эта организация является монополистом на рынке оказания услуг по перевозке по железной дороге. Но это не значит, что они должны оказываться отвратительно.

Написать претензию может не только гражданин, но и юридическое лицо, которому была некачественно оказана та или иная услуга.

Но, как правило, все споры между юридическими лицами рассматриваются в суде, а споры между юридическим лицом и гражданином можно решить в досудебном порядке.

Что может служить основанием для подачи претензии

Так как РЖД оказывает услуги, то главной причиной для письменного обращения может стать только ее некачественное оказание. Но, можно и конкретизировать причины.

Это:

Несоответствие железнодорожных вагонов	санитарным и техническим нормам
В поездах, которые следуют на дальние расстояния	нет рабочей системы отопления или кондиционирования
Неуважительное отношение к пассажирам	со стороны работников железной дороги
Пассажирам, которые имеют льготы на поездку	они не предоставляются без объяснения причин
Цены на билеты	растут необоснованно
От работников поступают просьбы дополнительной оплаты услуг, предоставляемых во время пути следования поезда	особенно часто такое встречается, когда поезд следует на дальние расстояния и пассажиры уже устают от дороги

Если имеют место такие прецеденты, то стоит незамедлительно писать жалобу.

Эффективность обращения на горячую линию

У РЖД работает «горячая линия». Воспользоваться ею могут граждане со всей России, вне зависимости от территории проживания.

Телефон горячей линии РЖД для жалоб работает круглосуточно для всех часовых поясов РФ, звонок бесплатный 8-800-775-00-00.

Но, эффективность такого обращения достаточно низка. Дело в том, что законом не предусмотрена подача жалобы в устной форме.

Поэтому звонок на «горячую линию» носит больше консультативный, нежели претензионный характер.

Конечно, все разговоры пассажиров с операторами записываются, и это позволяет ликвидировать нарушения там, где они чаще встречаются.

Но, обработать каждый звонок и устранить каждое указанное в телефоне нарушение довольно сложно.

Поэтому общение с оператором носит больше справочный и информационный характер.

То есть, оператор посоветует пассажиру, как ему следует поступить в той или иной ситуации, но жалобу принять не сможет.

Видео: РЖД, горячая линия

Нюансы подачи жалобы на РЖД

Претензии имущественного характера и обращения по факту мелких нарушений (грубое обращение сотрудников компании или несоблюдение графика движения) следует направлять руководителям РЖД. Если переписка не дала желаемого результата, следует подавать исковое заявление в суд.

При нарушении норм права человек может привлечь к проблеме внимание прокуратуры. В письменном обращении должна быть ссылка на конкретную статью нормативного акта, которая не была соблюдена при оказании услуг пассажирских перевозок. Сферу регулируют положения закона № 17-ФЗ «О ж/д транспорте в РФ» от 10.01.2003 г

и постановление Правительства РФ № 111 от 02.03.2005 г., которым утверждены правила оказания услуг на ж/д транспорте

Сферу регулируют положения закона № 17-ФЗ «О ж/д транспорте в РФ» от 10.01.2003 г. и постановление Правительства РФ № 111 от 02.03.2005 г., которым утверждены правила оказания услуг на ж/д транспорте.

Обратиться в прокуратуру может также работник организации при нарушении его прав. Заявление направляется в местный надзорный орган. В Москве подобные обращения граждан рассматривает ММТП, возможно обращение через интернет-приемную – http://www.mmtproc.ru/i-reception/.

Составление жалобы в ММТП

В документе должны быть следующие сведения:

• наименование государственного органа, куда направляется обращение, его адрес;
• Ф.И.О. и место проживания заявителя;
• описание проблемы: дата, место, какое нарушение произошло;
• указание на нормы правовых актов, которые были нарушены сотрудниками РЖД;
• утверждение, что описанные действия повлекли нарушение прав и интересов заявителя;
• требование к прокурору (провести проверку, выдать предписание и т.д.);
• перечень приложений;
• дата, подпись, фамилия и инициалы.

Документ составляется в свободной форме. К обращению следует приложить доказательства того, что гражданин обращался в РЖД за услугой по перевозке, но при этом произошло нарушение закона.

Обращение к главе РЖД

На официальном сайте компании есть специальная форма, посредством которой можно написать сообщение генеральному директору ОАО РЖД – http://www.rzd.ru/public-reception/portal/ru?STRUCTURE_ID=5216.

В Виртуальной приёмной РЖД любой человек может обратить внимание главы компании на какую-либо проблему. Чтобы жалоба была рассмотрена, необходимо указать следующие сведения:

Заинтересованное лицо может прикрепить файл по теме заявления, например, фото или скан ответа местного подразделения организации

Заинтересованное лицо может прикрепить файл по теме заявления, например, фото или скан ответа местного подразделения организации.

Писать жалобу главе РЖД следует кратко, без эмоциональных оценок.

Сообщение должно касаться проблемы, которую человек не смог решить Например, если пассажир хочет пожаловаться на работу пригородных электричек, то ему следует воспользоваться телефоном горячей линии или обратиться к должностному лицу местного отделения.

Обращение на горячую линию компании

При звонке в службу поддержки РЖД по номеру 8-800-775-00-00 клиент связывается с автоответчиком. В ходе общения с роботизированной системой человек может получить справочную информацию, например, о порядке приобретения билетов. При необходимости гражданина переключают на оператора, где он может подробно изложить свою претензию.

Помимо справочной службы для клиентов, действует телефон доверия для сотрудников. По номеру 8 800 100 15 20 работники организации могут сообщить о нарушении порядка выплаты зарплаты, предоставления спецодежды, несоблюдения правил техники безопасности в подразделениях и т.д.

Другие контакты ОАО РЖД

Если гражданин хочет решить проблему, связанную с оплатой или возвратом электронных билетов, ему следует направить сообщение на электронный ящик ticket@rzd.ru.

Многие вопросы можно решить в ходе личных приёмов, которые проводятся должностными лицами Железной Дороги России. Заинтересованному лицу следует найти контакты руководства местного филиала и выяснить, по каким дням осуществляется личный приём.

Претензии по поводу оказания услуг следует разрешать в ходе общения с представителями РЖД. Специалисты горячей линии и руководители филиалов постараются решить проблему клиента и повысить качество оказываемых услуг.

Как составлять претензию или жалобу?

При обращении в РЖД пишется претензия, а в госорганы составляется жалоба. Порядок составления данных документов во многом схож. Для них не существует какой-либо установленной формы, однако некоторых правил все же лучше придерживаться. Так, структура документа имеет следующий вид:

• Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес и номер телефона) и получателе. В отсутствие данной информации госорганы рассматривать жалобу не будут.
• Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства нарушения. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае ее оставят без ответа.
• После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
• В заключительной части претензии перечисляются требования к компании: возместить убытки, устранить нарушения и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в суд. В жалобе вместо требований составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
• Завершается документ перечислением приложений, датой и подписью.

Образец претензии, жалобы

Составление

При обнаружении правонарушений на железнодорожном транспорте потерпевший составляет жалобу или претензию.

Жалоба

Посредством жалобы пассажир может сообщить руководству или вышестоящим контролирующим органам о неприемлемых условиях перевоза людей и багажа, несоблюдении порядка приема и выдачи груза, неправомерном начислении штрафов и т. п. В подобном обращении излагаются требования о принятии мер по устранению негативных явлений или обжалуются действия, совершенные сотрудниками РЖД.

Жалоба составляется с указанием фамилии, имени и отчества заявителя, его домашнего адреса, контактного телефона и электронной почты (при наличии). Также в «шапке» обращения необходимо написать полное наименование и местоположение организации или рассматривающего его органа.

Содержание жалобы не должно нести излишней эмоциональной нагрузки, особенно нецензурной брани, оскорблений (Как написать жалобу на оскорбление) и угроз в адрес должностного лица (получателя), его близких и других фигурантов происшествия. Заявитель должен описать ключевые детали происшествия, приводя только сухие факты, без домыслов и поиска скрытых мотивов. Под текстом должна быть поставлена дата и подпись.

Обратите внимание! Чем подробнее будут сведения, представленные в обращении, тем выше вероятность его рассмотрения по существу. Ценными будут такие данные, как имя и фамилия сотрудника или должностного лица, тип и номер поезда, направление его следования и т

п.

Претензия

Неслаженная работа перевозчика, причинение вреда здоровью и жизни пассажиров, утрата, порча груза, багажа или пустого грузового вагона, не являющегося собственностью РЖД, в адрес ОАО составляется претензия. Она является основанием для материальной компенсации и может быть оформлена от лица:

• грузоотправителя;
• грузополучателя;
• пассажира;
• страховщика, выплатившего материальную компенсацию за нанесенный РЖД ущерб.

Особенности написания претензии по грузам или багажу и пассажирским перевозкам имеют некоторые различия.

Претензия по грузам

В акте должны быть указаны следующие сведения:

1. Личные данные заявителя — ФИО физического лица или полное наименование и регистрационный номер юридического лица.
2. Паспортные данные, адрес физического лица и местонахождение юридического лица.
3. Банковские реквизиты (ФИО, ИНН, КПП клиента, расчетный счёт, банковский идентификационный код, корреспондентский номер, адрес и наименование банка, открывшего счёт).
4. Суть претензии.
5. Сумма ущерба по каждому нарушению (по каждой квитанции, накладной, учётной карточке и т. п.).
6. Список прилагаемых документов.

Сопроводительные акты:

• грузовая квитанция с отметками перевозчика о неприбытии груза или вагона (справка об этом);
• оценочный акт груза;
• документ, подтверждающий факт причинения ущерба;
• накладная;
• коммерческий акт.

Если документы были оформлены перевозчиком в электронном виде, заявителю необходимо предоставить их копии на бумажных носителях.

Претензия по пассажирским перевозкам и доставке багажа

Содержание документа:

1. ФИО заявителя.
2. Паспортные данные.
3. Адрес постоянного проживания.
4. Основания для претензии.
5. Перечисление приложенных справок и актов.

Требования заявителя должны быть обоснованы документально, предъявлением:

• билета;
• справка об отправлении и неприбытии грузобагажа;
• акт оценки причиненного вреда и действительной стоимости багажа;
• багажная квитанция и коммерческий акт;
• акт общей формы (при просрочке доставки багажа);

Нет необходимости предъявления полного списка указанных документов — для обоснования претензии достаточно приложить к ней бумаги, соответствующие обжалуемому нарушению.

Образец жалобы

У Октябрьской железной дороги сменился начальник

Личный прием граждан начальником ДЖВ и его заместителями проводится в последний четверг месяца в помещении VIP-зала Курского вокзала. Граждане, проживающие на удаленном расстоянии от Москвы, могут присутствовать на личном приеме в региональной дирекции железнодорожных вокзалов. Проще говоря, сеть у нас работает на честном слове.

В настоящее время расследование инцидента продолжается. В РЖД также проводится внутренняя проверка, подразделения компании активно сотрудничают со следствием.

Избежать ответственности за административное правонарушение можно с помощью своевременной юридической консультации и последующему грамотному обращению в правоохранительные органы.

Набрав этот номер доверия и поддержки, вы можете задать интересующие вас вопросы, получить всю требуемую информацию или написать жалобу на работников данной компании.

Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки.

На что имеют право клиенты РЖД

Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:

• При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
• Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
• Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
• Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
• Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
• Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
• Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
• Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.

Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.

Образец иска на РЖД в суд

Жалоба в ржд: как написать и подать, сайт и телефон горячей линии, образец

• качество услуг не соответствует установленным правилам (в поезде жарко/холодно, не работает туалет и т.д.);
• превышено время доставки груза или багажа;
• сотрудники компании нарушают санитарные нормы;
• здоровью пассажира причинён вред;
• в ходе перевозки с работниками возник конфликт;
• иные обстоятельства.

Компания «Российские железные дороги» является основной структурой в области железнодорожных перевозок и обслуживания. Предприятие постоянно улучшается, однако сервис совершенным назвать еще нельзя. Клиенты нередко встречаются с грубостью работников дороги, непредставлением указанных в билете услуг и т. п. Поэтому необходимо знать правила предъявления и рассмотрения жалоб РЖД.

На станции Подлипки -Дачные( Московская область Ярославское направление) на выходе не работают турникеты на транспортную карту на количество поездок с января 2018 года, пассажиры не могут выйти, контролеры на турникетах Бездействуют, хамят, зная что программы на турникетах не срабатывают, пассажирам при выходе чинят препятствия требуя оплатить выход. 27.03.18 года на данной станции у многих пассажиров не сработала на выход транспортная карта, людей контролеры не пропускали через турникеты, оскорбляли. Вопрос почему бездействует начальник станции, зная что турникеты плохо работают, почему контролеры на турникетах не помогают людям пройти по оплаченным картам, а хамят и создают конфликтные ситуации. Прошу вас, разобраться в сложившейся ситуации на станции Подлипки-Дачные Московкой области Ярославского направления

Доброе утро! На Казанском направлении Куровская-Москва в электропоезде отправлением 05.03 (21.11.2019), совсем не топят, машиниста просили включить отопление, но не каких действий принято не было, по составу прошел помощник машиниста, после обращения к нему, он сказал пойти в другие вагоны. Скажите пожалуйста: — почему я должна за 4700р. (Стоимость проездного) бегать по всему составу в поисках теплого вагона; — почему машинист не объявляет при отправлении какие вагоны не отапливаются;

На что имеют право клиенты РЖД

Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:

• При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
• Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
• Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
• Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
• Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
• Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
• Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
• Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.

Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.

Образец иска на РЖД в суд

Обратите внимание! Все перечисленные выше права пассажиров относятся как к поездам дальнего следования, так и к пригородным электричкам

Куда направить обращение.

Жалобу на РЖД можно направить и в другие ведомства.

Среди них:

• Госжелдорнадзор;
• Роспотребнадзор;
• Транспортная прокуратура;
• Суд.

Госжелдорнадзор занимается надзорной деятельностью в сфере транспорта. Жалоба в ведомство подается, если нарушение связано с правилами безопасности.

Сотрудники госструктуры также проводят расследования происшествий на железнодорожном транспорте.

Если обращение в другие службы не дало результата, то гражданину необходимо направить заявление в прокуратуру.

В суд понадобится обратиться в случае, когда гражданин хочет взыскать материальный или моральный ущерб за нарушение его прав.

Другие способы связи с компанией

Связаться с РЖД можно и другими способами:

• По адресу электронной почты ticket@rzd.ru. Здесь можно узнать, как купить билет онлайн в один конец или туда и обратно, как оформить возврат талона, сколько стоит проезд для отдельных категорий граждан и т.д. Обращаться в компанию по данному адресу можно по всем вопросам пассажирских перевозок. Обычно обращения рассматриваются быстро, поэтому ответ не придется ждать долгое время.
• cargo.support@rzd.ru. По этому адресу электронной почты компания принимает обращения от пользователей по вопросам транспортировки крупногабаритных грузов. Здесь можно узнать цену перевозки, условия доставки и т.д.
• Через факс компании. Его номер +7-499-262-90-95. Ответ в этом случае сотрудники компании направляют также по факсу или письмом, а также другим способом, указанном в документе.
• По телефону +7-499-262-99-01. Этим номером могут воспользоваться граждане, которые хотят устроиться на работу в РЖД. Операторы сообщат о наличии вакансий, условиях трудоустройства, размере заработной платы и т.д.
• По электронной почте espp@espp.gvc.rzd. Это email технической поддержки организации. Здесь можно выяснить, почему не получается войти в личный кабинет, решить вопрос оплаты билетов и т.д.

Что можно отправлять

Высокая грузоподъемность и надежная упаковка позволяет РЖД перевозить почти любой груз. Но все же есть некоторые ограничения на перевозку следующих предметов:

1. Взрывчатых.
2. Подверженных радиации.
3. Химически активных.
4. Ядовитых.
5. Имеющих едкий или зловонный запах.
6. Легковоспламеняющихся.
7. Самовозгорающихся газов, жидкостей и твердых веществ.
8. Вещества, которые могут выделять горючий газ при попадании на него воды.

Необходимо понимать, что данные вещества должны перевозиться специальными компаниями, которые могут обеспечить безопасность опасному грузу. РЖД такие условия предоставить не может и не несет ответственность за такую посылку.

Как отправить письмо сотрудникам компании

• Электронная почта – ticket@rzd.ru;
• Виртуальная приемная;
• Социальные сети.

Для гарантированного получения ответа рекомендуется правильно составлять письмо. Обязательно указывайте полное Ф. И. О., контактные данные и прикладывайте доказательства проблемы. Например, можете отправить сотрудникам электронный файл с компьютера. Подробно описывайте обстоятельства ситуации. Дополнительным вариантом коммуникации является общение через личный кабинет. Обычно учетной записью пользуются постоянные клиенты компании, регулярно совершающие поездки. Ниже рассмотрим такой способ.

Причины жалобы

Важно! Следует иметь ввиду, что:

• Каждый случай уникален и индивидуален.
• Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выбрать любой из предложенных вариантов:

• Обратиться за консультацией через форму.
• Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
• Позвонить:
  • Московская область: +7 (499) 938-42-57
  • Ленинградская область: +7 (812) 467-32-98

Поводом для написания претензии может стать:

• Требование денег за дополнительные услуги (например, за постельное белье). Они должны быть бесплатными, так как включены в стоимость билета.
• Неоправданный рост цен.
• Оскорбления, грубость со стороны кассиров, контролеров и остальных сотрудников РЖД.
• Неработающие отопительные приборы в холодное время года.
• Отказ в предоставлении льготного проезда гражданам, имеющим на него право (участники ВОВ, пенсионеры, члены многодетных семей и остальные).
• Несоблюдение санитарных и технических норм: грязь, неприятный запах, закрытый туалет, плохое состояние вагона и т.д.
• Реклама-обман, в которой говорят о скидках или бонусах, а в реальности их не предоставляют.
• Отправка или прибытие на платформу с опозданием.
• Насилие.
• Воровство.
• Потеря, порча просрочка доставки груза.
• Несоблюдение требований безопасности.
• Угроза жизни и здоровью.

Порча багажа не считается виной РЖД в следующих случаях:

• груз был с сопровождением;
• на упаковочном материале нет следов вскрытия;
• в вагоне не смогли создать необходимые условия для хранения груза (владельцу об этом сообщили заранее);
• упаковка не соответствовала свойствам груза.

Нюансы подачи жалобы на РЖД

Граждане, столкнувшиеся с нарушениями со стороны перевозчика, должны знать о том, в какие структуры следует подавать жалобу. На сегодняшний день, у россиян есть несколько основных вариантов, позволяющих отстоять их права и интересы. Став жертвой нарушения со стороны сотрудников РЖД, можно подать жалобу в следующие инстанции:

• Руководство РЖД. Россияне, которые привыкли решать проблемы мирным путём, могут подать жалобу руководству перевозчика. Претензия может быть направлена в одно из региональных представительств, в центральное отделение, находящееся в столице, а также сообщать о проблеме, используя возможности официального сайта РЖД. Независимо от способа подачи жалобы, документ будет рассмотрен, а к нарушителю примут соответствующие меры. Если претензия вручается при личном посещении офиса, то при себе следует иметь копию документа, но котором будет поставлена отметка о принятии документа.
• ММТП. В транспортную прокуратуру следует обращаться только в том случае, если у вас на руках есть доказательства нарушения, а само основание является достаточно веским. Также ММТП является следующей инстанцией после ЖРД. Говоря иначе, если жалоба к руководству перевозчика не принесла желаемого результата, то можно смело подавать претензию в транспортную прокуратуру.

Для определения оптимального варианта можно руководствоваться собственными предпочтениями, однако специалисты настоятельно рекомендуют предварительно проконсультироваться с юристом, который сможет оценить перспективы подачи жалобы и составить наиболее эффективный план действий.

Законодательная база

Деятельность железнодорожников регламентирована двумя профильными федеральными законами за номерами 17 и 18, принятыми в 2003 году. При подаче жалобы, а они чаще всего поступают от пассажиров электричек, нужно основываться на нормах:

• правительственного постановления № 111 за 2005 год. Им утверждены Правила, в соответствии с которыми полагается перевозить пассажиров, их личный багаж и грузы;
• ведомственного приказа № 84. Минтранс в 2020 утвердил Правила, в соответствии с которыми подаются и разбираются претензии, возникшие в связи с перевозкой грузов.

Будучи потребителями услуг, россияне при защите своих интересов вправе опираться на положения закона 2300-1, принятого в 1992 году. В ст. 29 этого нормативного акта указано, что может потребовать потребитель, которому предоставили недобросовестно оказанную услугу.

Получение посылки

После того как груз будет доставлен по место назначению и отгружен, клиенту приходит оповещение от агента РЖД. Он будет располагаться в складском помещении временного хранения. Если получатель заберет груз в первые три дня хранения, то за это не будет взиматься дополнительная оплата. Но в дальнейшем придется оплатить за услуги по тарифным ставкам склада.

До получения клиенту отдают следующие документы:

1. Акты о выдаче груза в двух экземплярах.
2. Складские ордера — также два.

3. Пропуск, чтобы забрать груз с территории склада на автомобиле, если это необходимо.

Все эти документы необходимо предъявить на складе для поучения груза.

Как подать жалобу на РЖД

Ваша жалоба или претензия на некачественно выполненные услуги может быть направлена в государственные службы контроля. Начинать всегда необходимо с самого РЖД, поскольку большинство проблем можно решить, не привлекая сторонние органы. Однако, в последнее время из-за монопольного состояния рынка транспортных услуг может понадобиться привлечение третьих организаций к разбирательствам.

Сюда следует обращаться в случае, если руководство РЖД не отвечает на ваши вопросы, но при этом правонарушение было достаточно серьезное и касалось ваших прав и свобод. Транспортная прокуратура имеет полномочия проводить проверки деятельности транспортных организаций и расследовать преступления во время предоставления услуг.

• Общие положения — основные термины и понятия, основные функции железных дорог.
• Правила перевозки грузов, включая работу обособленных товарных составов, а также багажа пассажиров.
• Общие правила совместной работы балансодержателя железнодорожных объектов и юрлица, осуществляющего сами перевозки грузов и людей.
• Правила пользования железнодорожной инфраструктурой специального назначения.
• Основные принципы осуществления грузоперевозок в прямом смешанном сообщении.
• Правила транспортировки пассажиров и их багажа, а также коммерческих грузов.
• Степень ответственности каждого из участников перевозок — балансодержателя, эксплуатанта и клиентов ведомства.
• Порядок документооборота и подачи претензий в РЖД.
• Завершающий раздел.

Отношения между пользователями железных дорог и компанией упорядочиваются Уставом железнодорожного транспорта страны. Формуляр насчитывает 130 разделов, с указанием всех основополагающих принципов работы путей сообщения, взаимоотношений с пассажирами, клиентами, права и обязательства контрагентов, порядок представления жалобных документов, претензий.

Добрый день!Я житель города Ахтубинска,Астраханской области.В нашем небольшом городке имеется такой же не очень большой железнодорожный вокзал.Это станция Владимировка.Вот уже много лет там работает кассиром Аржанова Вера Александровна.Это очень профессиональный работник.

Как писать?

Направление подобного рода жалоб требует специальной юридической помощи. Судебные тяжбы в отношении защиты прав пассажиров не слишком распространены и не имеют достаточного судебного прецедента. Отмена рейса по факту – нарушение договорных обязательств, но редко кто обращается в суд за восстановлением справедливости.

Обращение не будет оставлено без внимания, если вы четко аргументируете свою позицию и проинформируете о том, какие права были нарушены – это повысит шансы на успешный исход событий.

Положительное решение обеспечит адресность запроса. Уточните контакты и информацию о руководителе сотрудника, к которому у вас возникла претензия.

Уверенность в том, что ваше обращение получено, даст заказное письмо. После его отправки перезвоните в канцелярию подразделения и уточните входящий номер корреспонденции: это даст возможность в дальнейшем узнать, на каком этапе находится рассмотрение.

Не стесняйтесь звонить и задавать уточняющие вопросы. Корректное общение с сотрудниками РЖД позволит быстрее получить финальное решение.

Если ситуация принимает конфликтный оборот и заявление оставили без удовлетворения, то личный прием граждан руководством компании – возможный выход..

Сервис онлайн-сообщений позволяет фиксировать все происшествия и разрешать их с наибольшей выгодой для обеих сторон.

Причины жалобы

Важно! Следует иметь ввиду, что:

• Каждый случай уникален и индивидуален.
• Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выбрать любой из предложенных вариантов:

• Обратиться за консультацией через форму.
• Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
• Позвонить:
  • Московская область: +7 (499) 938-42-57
  • Ленинградская область: +7 (812) 467-32-98
  • Федеральный номер: +7 (800) 350-83-26

Поводом для написания претензии может стать:

• Требование денег за дополнительные услуги (например, за постельное белье). Они должны быть бесплатными, так как включены в стоимость билета.
• Неоправданный рост цен.
• Оскорбления, грубость со стороны кассиров, контролеров и остальных сотрудников РЖД.
• Неработающие отопительные приборы в холодное время года.
• Отказ в предоставлении льготного проезда гражданам, имеющим на него право (участники ВОВ, пенсионеры, члены многодетных семей и остальные).
• Несоблюдение санитарных и технических норм: грязь, неприятный запах, закрытый туалет, плохое состояние вагона и т.д.
• Реклама-обман, в которой говорят о скидках или бонусах, а в реальности их не предоставляют.
• Отправка или прибытие на платформу с опозданием.
• Насилие.
• Воровство.
• Потеря, порча просрочка доставки груза.
• Несоблюдение требований безопасности.
• Угроза жизни и здоровью.

Порча багажа не считается виной РЖД в следующих случаях:

• груз был с сопровождением;
• на упаковочном материале нет следов вскрытия;
• в вагоне не смогли создать необходимые условия для хранения груза (владельцу об этом сообщили заранее);
• упаковка не соответствовала свойствам груза.