Помощь online
На сайте практически любого банка вы найдёте окно обратной связи. Там каждый может оставить свою жалобу или претензию, однако такая форма общения с банком не всегда эффективна. Сообщение может не дойти до адресата по техническим причинам или быть пропущено оператором
Если дело для вас действительно важное, продублируйте электронное послание бумажной претензией
Есть и альтернативный вариант: интернет-порталы, аккумулирующие потребительские жалобы
На некоторых из них ответы дают эксперты и представители самих кредитных учреждений – привлечь внимание к проблеме зачастую удаётся достаточно быстро. Банковские работники уже давно «осели» на подобных ресурсах для оперативной связи и повышения лояльности клиентов
Совет Сравни.ру: Часто эффективным способом борьбы с нечестными банками являются отзывы, оставляемые на различных сайтах в интернете. Кредитные учреждения боятся публичных негативных оценок, поэтому часто решают спорные вопросы в пользу клиента.
Когда списание комиссии будет правомерным, а когда – нет?
Законным будет списание платы за реально предоставленные услуги:
- переводы денежных средств – к примеру, если клиент оформляет кредитную карту и расплачивается ею, банк вправе удержать комиссию;
- конвертация (обмен) валюты – для оплаты услуг в заграничных поездках производится автоматическая конвертация денежных средств, которая также оплачивается согласно установленным в банке тарифам;
- снятие наличных в иных банках или с кредитных карт;
- документарные операции – если кредит был оформлен на юридическое лицо, банк может взимать дополнительную комиссию за предоставление банковской гарантии по выплате средств.
Причины для подачи жалобы на банк
Существует ряд оснований, по которым можно обращаться с жалобой на банк (перечень не является закрытым, поэтому может быть расширен по требованию):
- Жалоба должника на несогласие выплачивать комиссии и другие проценты по заключенному кредитному договору. Например, действия, которые носят заведомый обман. Когда сотрудник банка (в лице кредитора) ознакомил заемщика с одними условиями, а по договору действуют другие. В данном случае с заемщиком заключён договор под влиянием обмана.
- Жалоба за начисление комиссий по открытию счёта имеет место быть, когда обслуживающий банк по ошибке или специально начисляет задолженность, которой фактически не существует.
- Жаловаться можно на неправомерное включение в договор дополнительных услуг, без ведома и согласия заёмщика.
- Основанием для подачи жалобы может быть не поступление средств на счёт или карту РФ в указанный срок или с длительной задержкой.
- Жаловаться клиенты Сбербанка и не только могут на сбои и проблемы в работе банкомата, сайтов при снятии денежных средств. В результате чего происходит блокирование личной карты.
- Причиной для высказывания недовольства может быть списание дополнительных денежных средств с обладателя карты, когда он расплачивался за покупки в магазине.
- Жаловаться возможно на организацию за смс рассылки, на которые должник не давал своего согласия.
- Жаловаться возможно на действия финансовой организации, который повысил процентную ставку по кредиту. Такие действия чаще всего признаются незаконными, особенно если нет дополнительного соглашения к договору по поводу увеличения процентной ставки.
- Жаловаться можно, когда заставляют выплатить кредит досрочно. У банка нет таких полномочий. Оплата заемщиком происходит согласно кредитному договору, даже в случае, если у банка была отозвана лицензия.
Банкам запретят беспричинно блокировать счета
Второй законопроект предусматривает изменения в ст. 7 Федерального закона от 7 августа 2001 г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (далее – Закон № 115-ФЗ)2:
- организация, отказывая клиенту в проведении операции или заключении договора, обязана будет сообщить ему о причинах отказа не позднее 5 дней с момента принятия такого решения;
- при определении степени риска совершения клиентом операций организация не сможет использовать исключительно информацию о нем, полученную от Центрального банка РФ.
Проблема блокировки транзакций на основании Закона № 115-ФЗ существует давно. Еще в 2018 г. этот вопрос обсуждался на встрече В.В. Путина с предпринимателями. Представители бизнес-сообщества жаловались, что банки блокируют расчетные счета неожиданно, без объяснения причин. После принятия поправок банки будут обязаны сообщать причину и сроки блокировки счетов, что положительно отразится на осуществлении предпринимательской деятельности.
(О том, почему банк не разрешает проводить финансовую операцию и что в этой ситуации делать, читайте в статье «Эффективные механизмы “разморозки” банковского счета».
Новый закон защитит права заемщиков
Первый законопроект предусматривает поправки в Федеральный закон от 21 декабря 2013 г. № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» (далее – Закон № 353-ФЗ)1:
- запрет на навязывание договора страхования с условием о единовременном внесении страховых платежей за весь срок кредитования при заключении кредитного договора более чем на год;
- запрет на навязывание дополнительных платных услуг при заключении договора потребительского кредита, а также услуг конкретной страховой компании при заключении договора страхования;
- будет запрещено обязывать заемщика предусматривать наличие на счете неснижаемого остатка денежных средств или суммы, достаточной для погашения части задолженности, в день, который согласно графику платежей не является днем совершения очередного платежа. Это позволит предоставить заемщику свободу распоряжения своими денежными средствами;
- предусмотрено право заемщика на досрочный возврат части суммы потребительского кредита без предварительного уведомления кредитора в течение 14 календарных дней с даты получения кредита с уплатой процентов за фактический срок кредитования. В настоящее время заемщик вправе досрочно вернуть на таких условиях только всю сумму потребительского кредита, а не ее часть;
- предлагается распространить на потребительские ипотечные кредиты положения, предусмотренные ч. 11 ст. 6 Закона № 353-ФЗ, в части ограничения их полной стоимости. Это связано с тем, что недобросовестные кредиторы устанавливают процентные ставки по договорам кредита, существенно превышающие среднерыночные значения.
Какие комиссии признаны незаконными?
Фактически любые действия, входящие в перечень прямых обязанностей банка перед клиентами, не могут облагаться комиссией. Исключением являются дополнительные услуги, не связанные с открытием счета для перечисления заемных средств, оформлением кредитного договора, выдачей займа и т.д. Сюда входит конвертация валюты, обналичивание финансов через банкомат, предоставление документов по запросу заемщика, совершение межбанковских операций.
За что чаще всего взимается комиссионное вознаграждение незаконно:
- Досрочное погашение кредита. Штрафы и комиссии по закону не должны начисляться. Клиент имеет право ликвидировать задолженность в любое время.
- Выпуск пластиковой карточки для перечисления кредитных средств.
- Рассмотрение анкеты на заем и оформление документов.
- Перечисление заемных денег на счет после одобрения заявки.
Величина комиссионного вознаграждения в некоторых случаях может достигать размера займа, что существенно повышает сумму ежемесячных платежей и общую переплату.
Комиссия за ведение ссудного счета
В определении Высшего Арбитражного суда №8274/09 сказано, что финансовые компании не могут взимать с заемщиков комиссионное вознаграждение за обслуживание ссудного счета. Он не является банковским и нужен только для отображения задолженности, а открывается счет автоматически при выдаче займа.
Комиссии за услуги
Если клиент обращается за услугой, связанной с выдачей кредита и оформлением соответствующих документов, банк не может требовать уплаты комиссии. Исключением являются дополнительные опции, не имеющие отношения к выдаче и погашению займа, если они предоставляются по инициативе заемщика.
Комиссия за досрочное погашение кредита день в день
Заемщику предоставляется право досрочного погашения задолженности, при этом чаще всего деньги перечисляются в дату очередного платежа по предварительному заявлению. Финансовые учреждения могут брать только проценты за пользование кредитом, комиссия же не взимается.
То же самое касается и возврата заемных средств в день выдачи. Это происходит, когда клиент берет деньги, но впоследствии обнаруживает отсутствие надобности в них. Кредитор может лишь пересчитать проценты за пользование займом в соответствии с количеством дней. Если возврат происходит в дату оформления, комиссия не полагается.
Комиссии за страхование и по финансовому покрытию
Отдельно стоит рассмотреть проблему навязывания страховки при оформлении потребительского кредита. Как и комиссия, она может быть навязана клиенту и оплачена им без его ведома. Чаще всего она уже включается в стоимость кредита, за счет чего увеличивается общая сумма и размер переплаты. Финансовые организации не имеют права принуждать потенциальных заемщиков брать кредиты под условием приобретения полиса страхования жизни и здоровья, или от безработицы. Впоследствии излишне уплаченные средства можно вернуть в период охлаждения — 14 календарных дней.
У отказа от страхования есть и обратная сторона: в этом случае банк может отклонить заявку на потребительский заем без объяснения причины. Здесь остается только соглашаться с условиями, но впоследствии использовать период охлаждения для возврата страховки.
Исключением являются жилищные кредиты: при оформлении ипотеки заемщик по закону обязуется застраховать свою ответственность перед кредитором.
Причины для подачи жалобы на банк
Существует ряд оснований, по которым можно обращаться с жалобой на банк (перечень не является закрытым, поэтому может быть расширен по требованию):
- Жалоба должника на несогласие выплачивать комиссии и другие проценты по заключенному кредитному договору. Например, действия, которые носят заведомый обман. Когда сотрудник банка (в лице кредитора) ознакомил заемщика с одними условиями, а по договору действуют другие. В данном случае с заемщиком заключён договор под влиянием обмана.
- Жалоба за начисление комиссий по открытию счёта имеет место быть, когда обслуживающий банк по ошибке или специально начисляет задолженность, которой фактически не существует.
- Жаловаться можно на неправомерное включение в договор дополнительных услуг, без ведома и согласия заёмщика.
- Основанием для подачи жалобы может быть не поступление средств на счёт или карту РФ в указанный срок или с длительной задержкой.
- Жаловаться клиенты Сбербанка и не только могут на сбои и проблемы в работе банкомата, сайтов при снятии денежных средств. В результате чего происходит блокирование личной карты.
- Причиной для высказывания недовольства может быть списание дополнительных денежных средств с обладателя карты, когда он расплачивался за покупки в магазине.
- Жаловаться возможно на организацию за смс рассылки, на которые должник не давал своего согласия.
- Жаловаться возможно на действия финансовой организации, который повысил процентную ставку по кредиту. Такие действия чаще всего признаются незаконными, особенно если нет дополнительного соглашения к договору по поводу увеличения процентной ставки.
- Жаловаться можно, когда заставляют выплатить кредит досрочно. У банка нет таких полномочий. Оплата заемщиком происходит согласно кредитному договору, даже в случае, если у банка была отозвана лицензия.
Обман при расчетно-кассовом обслуживании
Хищение средств при расчётных операциях является одной из наиболее частых схем банковского мошенничества, так как легко осуществима и доказать вину сложно.
Осуществляется одним из способов:
- Вытягивание купюр из пересчитанной пачки. Происходит при внесении или выдаче крупных сумм, которые фасуются работниками в пронумерованные расчётные блоки. При этом работник банка торопит жертву, чтобы тот скорее отошёл от окна, не пересчитав при этом полученную сумму.
- Смена купюр на фальшивые. Данный способ менее актуален из-за наличия детекторов купюр почти в каждом отделении банка.
- Перечисление средств с клиентского счёта. Банковский работник имеет доступ к любому счету, поэтому контролируйте свой баланс самостоятельно, особенно когда дело касается больших сумм.
- Обман асоциальных слоёв населения с расчётом на низкую освещённость в сфере документации. Проводится через подписание документов, позволяющих осуществлять любые операции со счётом или на какую-либо конкретную операцию.
- Списание денег от имени банка. При покупке товара клиентом, деньги уходят на счёт мошенника, а покупку оплачивает банк, после чего документы о списании средств подделываются.
- Ошибка кассира. Рассчитана на невнимательных граждан, как правило, пенсионеров. Происходит путём «случайной» недостачи купюр при выдаче.
Новости о введении комиссии при снятии наличных в банкоматах
В начале 2000-х гг., когда банковское обслуживание только набирало популярность, финансовые компании устанавливали комиссионное вознаграждение за обналичивание средств через банкоматы. Например, в ВТБ24 клиенты платили за снятие с карточки по 100 руб. плюс процент от суммы. Позднее комиссия за выдачу наличных от эмитента была отменена, и долгое время банки удерживали небольшой процент только за обналичивание финансов с карточек сторонних учреждений.
В марте 2017 года появилась информация о том, что с пользователей платежной системы Visa банками может удерживаться комиссия при выдаче наличных, но при условии, что и другие системы (МИР, MasterCard) установят свои тарифы. Впоследствии было решено, что вознаграждение будут выплачивать сами банки из своих средств, т.к. изначально условиями договоров установлено бесплатное обналичивание.
Как разблокировать счет в банке через суд
На практике, расторжению договора банковского счета, как правило, предшествует ограничение доступа клиента к дистанционному обслуживанию, блокировка отдельных операций или полностью счета.
Если исправить ситуацию путем переговоров с банком не удалось и счет остался заблокированным, целесообразно обратиться в суд. Однако, прежде чем оспаривать решение банка в суде, необходимо оценить возможные риски, чтобы не тратить напрасно время и не создать себе еще большие проблемы.
Истец должен показать, что он
осуществляет деятельность в соответствии с требованиями закона, согласно кодам, указанным в его учредительных документах и на основании соответствующих документов (договоры, акты и пр.);
представил в банк все запрошенные документы
Важно, чтобы у истца остались на руках доказательства передачи в банк данных документов.. Банк в свою очередь должен доказать, что у него имелось достаточно оснований для приостановления или отказа в проведении операций по поручению клиента
Банк в свою очередь должен доказать, что у него имелось достаточно оснований для приостановления или отказа в проведении операций по поручению клиента.
Банки при принятии подобных решений опираются на методические рекомендации ЦБ РФ от 21.07.2017 № 18-МР «О подходах к управлению кредитными организациями риском легализации (отмывания) доходов…».
Если банк убедит суд, то истцу будет отказано в иске (см. решение АС г. Москвы от 16.03.2018 по делу № А40-179856/17-22-1626, постановление АС ПО от 17.02.2020 по делу № А55-5921/2019).
Если же в ходе судебного слушания будет установлено, что операции истца соответствуют закону и он предоставил в банк все подтверждающие документы, то суд обяжет банк разблокировать расчетный счет и продолжить обслуживание истца. Кроме этого, истец вправе взыскать с банка убытки, возникшие из-за блокировки счета и невозможности осуществлять расчетные операции (см. постановление АС МО от 04.12.2019 по делу № А40-67906/19).
***
Таким образом, договор банковского счета может быть расторгнут банком с закрытием счета в одностороннем порядке, только при строгом соблюдении норм закона.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.
Госдума не отступает
Автор законопроекта, не смотря на жалобы, настроен решительно. По его мнению, если банки подозревают клиента в незаконной операции, но при этом её проводят, взяв себе с этого процент, то по сути становятся соучастниками. У них есть эффективный инструмент с отмывом — блокировка.
Что касается жалоб клиентов, то это не показатель. Люди не жалуются, поскольку видят свою бесправность и боятся, что выйдет ещё хуже.
Высока вероятность того, что законопроект примут, если его одобрит Центробанк. Законотворцы предлагают посмотреть, что из этогополучится. Если станет всем лучше, то пусть работает.
Обращение в ФАС.
Сюда можно обращаться, если банк нарушает правила конкуренции, подает рекламу, вводящую клиента в заблуждение, навязывает приобретение услуг (например, обязательная страховка при оформлении кредита), заключает договор с организацией, что делает невозможным ее отношения с другим банком (например, кредиты на технику можно оформить только в одном банке, хотя формально там еще есть и другие партнеры). Обращаться можно на сайте http://fas.gov.ru/citizens/feedback/.
Здесь же есть электронная почта delo@fas.gov.ru куда можно отправить сканы документов или изображение рекламы.
Контрольный донос
Одной из надзорных инстанций, в которую можно подать жалобу на банк в устной или письменной форме, является Роспотребнадзор, который, в свою очередь, может направить клиентский иск в Арбитражный суд. Не так давно подразделения ведомства получили правовые санкции на возбуждение административных дел в отношении банков, нарушающих права заёмщиков. Наиболее частой жалобой Роспотребнадзор называет незаконное одностороннее повышение банками ставок по потребительским кредитам, а также принуждение к оплате комиссии за открытие и ведение банком ссудного счёта.
В ведомство также стоит обращаться, если вы столкнулись с профессиональной некомпетентностью сотрудников банка или ненадлежащим уровнем сервиса. Сегодня таких жалоб стало значительно меньше, поскольку банки стали возвращать зарплаты на докризисный уровень.
Некоторые недобросовестные банки запускают громкую рекламу с недостоверной информацией о кредитных продуктах. Например, банк заявляет о 16% годовых по кредиту, на деле же она составляет 30%, плюс дополнительные сборы и комиссии. В этом случае необходимо написать жалобу на банк в Федеральную антимонопольную службу. Сделать это можно как официальным письмом по адресу территориального отделения, так и на сайте ведомства. Ответ вы обязательно получите, но, как правило, через 2-3 недели.
Помощь адвоката в составлении жалобы на банк
Сплошь и рядом сегодня можно наблюдать, как финансовые учреждения пользуются беззащитностью людей и их откровенным незнанием своих прав, возникают споры по кредитным договорам. Поэтому количество незаконных действий, а в последующем и жалоб на банки возрастает с каждым днем. Можно ли с этим бороться и к каким методам прибегать? Все это и даже больше вы узнаете обратившись к нам за юридической помощью.
Наши юристы по кредитным вопросам помогут написать жалобу на банк, дадут советы в рамках проблемы, разъяснят какие действия еще требуется предпринять.
Читайте еще о работе нашего кредитного адвоката:
Проведем уменьшение пени правильно
Как добиться уменьшение ежемесячного платежа по кредиту с нашей помощью
Автор статьи: адвокат, управляющий партнер АБ “Кацайлиди и партнеры” А.В. Кацайлиди
Оставьте заявку на бесплатную консультацию юриста прямо сейчас
Распространённые варианты мошенничества со стороны банка
Мошенничество происходит в небольших отделениях, которые подвергаются менее серьёзному контролю со стороны головного офиса.
Противоправные действия в сфере банковской деятельности можно условно разделить на несколько видов:
- При кредитовании — создание несуществующих заёмщиков, перечисления денег, которые вложили заёмщики, на другие счета, выдача кредита без ведома клиента.
- Расчётно-кассовое обслуживание — махинации с наличными деньгами.
- С депозитами — списание финансов без ведома клиента, уменьшение сумм в документах, переведение денег без уведомления на другие счета.
Роспотребнадзор
Банковские учреждения оказывают населению услуги, а, следовательно, эти организации автоматически попадают под юрисдикцию Роспотребнадзора. Обращаться в данную инстанцию можно в том случае, если нарушены ваши права, как потребителя:
- нарушены условия заключения договора;
- услуги представлены не в должном объеме;
- услуги представлены в ненадлежащий срок и прочие случаи, если банк обманывает, но явных признаков нарушения законодательства маловато.
В Роспотребнадзор пишется жалоба, ее образец легко найти в интернете. Ваше обращение будет рассмотрено в течение 30 дней со дня поступления.
Незаконность некоторых дополнительных комиссий
Из-за участившихся жалоб граждан, которые все чаще попадаются на хорошо продуманные схемы выкачки денег кредитными организациями, государством было предпринято ряд действий, помогающих защитить права потребителей кредитного продукта.
После многочисленных жалоб в различные инстанции в 2009 году Арбитражный суд вынес постановление, за которым банки больше не имеет права взимать плату с клиентов за открытие и ведение ссудного счета.
Это положение прописано ЦБ под № 54-П. Согласно ему, банк, привлекший клиентов для оформления займа обязан открыть ссудный счет для дальнейшего обслуживания кредита за свой счет. Эта процедура является необходимой для ведения бухгалтерского учета, соответственно она необходима банку. Для клиента не имеет значения куда он зачисляет деньги по уплате своего долга, об этом должна позаботиться сама кредитная организация.
Непосредственно банку нужно отражать задолженность по каждому клиенту, и контролировать процесс уплаты. По сути, воспользоваться данным счетом на свое усмотрение клиент не может, и он нужен для сугубо банковской отчетности. Соответственно открытие и обслуживание ссудного счета является необходимостью банка.
Соответственно, согласно этому постановлению, все комиссии, которые навязываются клиенту, касающиеся ссудного счета, являются незаконными и могут быть обжалованы в суде.
Значительная часть крупных банков перестали взимать подобные выплаты с клиентов, но остались небольшие учреждения, которые видоизменив название операции, так и продолжают обирать клиентов. Заемщик, в свою очередь, имеет полное право подать жалобу и тогда Прокуратура начнет разбирательство по этому неправомочному делу.
Однако, большинство клиентов не знают о подобном положении, и продолжают платить, обеспечивая доходы банку.