Какие бывают слова
Каждое слово, которое вы произносите имеет определённый эмоциональный вес. Есть сильные слова, которые производят впечатление на человека. Например, можно сказать «большой», а можно «колоссальный». Произнесите эти два слова в слух, и я думаю вы согласитесь, что слово «колоссальный» содержит намного больше эмоций.
Важно понимать, что эмоции могут быть как положительные, так и отрицательные. Кроме того, многие слова программируют клиента на определенный ответ
Не стоит забывать и о том, что слова можно произносить по-разному. Об этом рассказано в статье про паравербальное общение.
Скажите нет шаблонам
Если вы не знаете, как правильно продавать по телефону услугу и ищете волшебную пилюлю, то вы вскоре огорчитесь. Нет универсального способа кому-то что-то продать. Несмотря на то что существует множество различных сценариев, нужно понимать, что каждый человек индивидуален и к каждой персоне нужно искать свой подход. Если у вас это получится, считайте, вам повезло. Нужно воспринимать каждый телефонный звонок, как уникальный опыт. Не делите клиентов на типажи. Все они изначально разные. Постарайтесь сразу проникнуть в тонкое душевное устройство персоны и понять, что для человека в этой жизни является важным, а что персона считает второстепенным. Правильная продажа по телефону – это громадный разговор продавца, который не настаивает на приобретение, а заставляет клиента поверить в то, что услуга или товар человеку жизненно необходимы. Именно в этом случае покупатель не только сам купит у вас предлагаемую ему продукцию, но также пригласит к вам в кампанию своих друзей, которые тоже совершат покупки.
Как продать товар по телефону? Ни в коем случае не используйте шаблонных фраз. Если человек слышит, что вы разговариваете по брифу, он может без объяснений положить трубку. Чтобы этого не произошло, перекладывайте сухие фразы на живой язык. Так они будут звучать не только убедительней, но еще и естественней.
Заработайте право предлагать
При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.
Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.
Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ.
Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.
Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.
В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.
Домашние заготовки
Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте — и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать.
Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.
Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента
Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения.
В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.
Магия, психология или этикет?
Фразы, запрещённые к употреблению в ходе ведения телефонных, да и самых обычных, прямых переговоров, обладают свойством выводить из себя клиентов и побуждать их порой вообще прекращать сотрудничество даже с теми фирмами, с которыми они ранее довольно успешно работали. Столь сильный негативный эффект объясняется не каким-то загадочным психологическим воздействием, производимым этими, на первый взгляд, безобидными словами, а элементарным неуважением к собеседнику, выражаемым ими. Имеются в виду не непристойности, о них вообще речи быть не может. Это вполне «приличные», и, к сожалению, для многих привычные фразы, которыми в обиходе люди часто обмениваются: «ты должен», «ты неправ», «я понятия не имею», «это твои проблемы», «ты не понимаешь» или, напротив, «мне непонятно». Деловой лексикон предполагает отказ от таких выражений, но в нём есть место для очень качественных их заменителей. Это просто нужно узнать, особенно если в коллективе не нашлось доброжелательных опытных работников, решивших объяснить новичку специфику переговорной речи.
Фирма из Израиля снизила стоимость искусственного мяса более чем в два раза
От телефона до автомобиля: что означает глобальная нехватка полупроводников
Новый наряд на корпоратив: на чем еще можно значительно сэкономить под Новый год
Разговор с лицом, принимающим решения
Нет смысла тратить свое время на разговоры с секретарями и младшими сотрудниками фирмы. Если вы хотите понять, как по телефону предлагать товар и делать это качественно, вам следует сразу добиться разговора с лицом, принимающим решения. Не бойтесь разговаривать с начальниками и руководителями. Несколько минут разговора с ними будут намного продуктивнее получасовой дискуссии с секретарем. Зачем объяснять человеку суть вашего предложения о поставках, если персона лично не заинтересована в улучшении развития предприятия. А директор всегда хочет урезать издержки и расширить масштаб производства. Поэтому с ним можно поговорить на интересующую вас и его тему.
Как преодолеть барьер секретаря? Очень просто. Перед звонком вам нужно выяснить, как зовут директора и его заместителя. Дозвонившись в компанию и попав на секретаря, вам следует представиться, а затем попросить соединить вас с директором. Желательно, назвать лицо, принимающее решение по имени и отчеству. В этом случае секретарь может не задать вам вопросов, с какой целью вы звоните и что именно хотите предложить. Все эти нюансы вы будете рассказывать директору. Так что перед звонком не ленитесь делать подготовительную работу.
Как избежать провала
Перед собеседованием не лишним будет посмотреть конкурентов компании, в которую хотите попасть, изучить сайт и ключевых игроков рынка.
Убедитесь, что ваш ответ структурирован: вы осветили все вопросы и можете заинтересовать своей историей интервьюера. Интервьюер заинтересован в следующей информации.
Заранее структурируйте ответ
1. Образование и опыт работы в выбранной сфере
Начните ответ с краткого обзора вашего образования и профессионального опыта. Убедитесь, что вы включили информацию, относящуюся только к выбранной позиции.
Если вы претендуете на позицию старшего менеджера по digital-маркетингу, часть вашего ответа может выглядеть следующим образом: «Я выпускник факультета управления бизнесом, получил степень магистра в области цифрового маркетинга. После окончания университета в течение двух лет я строил карьеру в индустрии спорта».
В приведенном выше ответе говорится только об образовании и карьерной истории, имеющих прямое отношение к позиции и интересующих интервьюера, который уже готов услышать рассказ о ваших навыках.
2. Ключевые навыки и знания, напрямую связанные с позицией
Пришло время поговорить о навыках и знаниях в соответствующей сфере, приобретённых вами за время обучения и работы.
3. Что вы хотите получить от данной работы и почему она вам интересна
В конце вашего ответа стоит рассказать интервьюеру о ваших карьерных планах, о том, что вы хотите на следующем этапе карьерного пути.
Вместо перечисления причин вашего ухода с текущего места работы лучше лаконично объяснить, почему вы хотите получить именно эту работу и именно в этой компании
Сохраняйте позитивный настрой и сфокусируйте внимание на выбранной позиции:. «Благодаря работе в компании N я значительно улучшил свои навыки в управлении проектами
Однако, на мой взгляд, пришло время двигаться дальше в моём профессиональном развитии. Поэтому я ищу более сложную работу в быстро развивающейся глобальной организации, способной предоставить мне множество возможностей для профессионального роста в сфере маркетинга».
«Благодаря работе в компании N я значительно улучшил свои навыки в управлении проектами. Однако, на мой взгляд, пришло время двигаться дальше в моём профессиональном развитии. Поэтому я ищу более сложную работу в быстро развивающейся глобальной организации, способной предоставить мне множество возможностей для профессионального роста в сфере маркетинга».
Следите за речью
Не усложняйте речь и по возможности используйте глаголы действия при описании своего опыта. С их помощью говоря, например, о маркетинговой кампании, которую вы возглавили, вы показываете не только свои лидерские навыки, но и способность достигать положительных результатов.
Порепетируйте
Регулярная практика поможет вам избежать основных ошибок, которые часто допускают кандидаты: не лить воду, не волноваться, не забывать текст и следить за зрительным контактом. Рекомендуем отрепетировать ответ перед зеркалом/камерой или попросить того, кто мог бы дать вам обратную связь, послушать вас.
Смотрите видео «Обзор востребованных профессий и возможности удаленной работы»:
Нет слову «нет»
Опытный сбытовик старается не употреблять слово, означающее отрицание, а также все его производные, причём чаще всего он дошел до этого сам, на уровне личного опыта и интуиции. Каждый человек хоть немного, но напрягается, когда слышит его по отношению к себе. Даже если без отказа или отрицания нельзя обойтись, можно каким-то образом построить фразу иначе. «Я бы очень хотел с вами согласиться, но обстоятельства складываются вопреки моему желанию» или «Я попросил бы вас отложить обсуждение этого вопроса на более благоприятный период». Вот вроде бы и отказал, а как мило получилось.
Это время для ухода за маленькими детьми: как объяснить пробелы в своем резюме
Оцените точки зрения других: как предотвратить «войну» в офисе после карантина
Работа наскучила, по службе не продвигают: подождать ради резюме или уйти
Статистический учет как средство увеличения количества продаж
Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что
делает. Если руководитель вам его не выдал — не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:
- Звонки.
- Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).
- Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).
- Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить
вас с этими людьми). - Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).
- Повторные звонки.
- Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).
- Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).
- Назначенные встречи.
- Заключенные договора.
Возможности «голосовой почты»
А сейчас мы поговорим о возможностях «голосовой почты». Цель каждого звонка — заключить договор или назначить встречу. Но как только вы услышали автоответчик, ваша цель меняется. Теперь вы должны заставить клиента перезвонить вам.
Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.
Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.
Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» — повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.
Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но…», нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.
И в заключение — несколько полезных советов:
- Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.
- Не запинайтесь и не делайте пауз.
- Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.
- Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.
Дайте клиенту выговориться
Когда вы рассказали о своей фирме, дайте возможность клиенту рассказать о своей компании. Каждый человек любит свое детище и ему нравится говорить о том, чем он занимается. Хотите узнать, как продавать по телефону? Научитесь слушать и слышать людей. Когда человек будет рассказывать о том, что он уже имеет поставщиков, то вы тонко можете намекнуть на то, что нет идеальных компаний. Пусть потенциальный клиент расскажет вам о проблемах, которые есть у него с нынешней фирмой, которой он сотрудничает. Если этих проблем много, то вы автоматически найдете что предложить. А вот если персона всем довольна, вам будет сложно найти минусы у компании
Поэтому постарайтесь уделять большое внимание на то, на что ставит акценты персона, разговаривающая с вами. Если человек много говорит о деньгах, значит, вам следует впоследствии предложить персоне небольшую цену за свои услуги
Если для персоны важно, чтобы все было сделано в срок, вам нужно будет упомянуть, что вы все делаете вовремя, и в случае какой-либо задержке будете возмещать персоне ущерб. Конечно, вся информация должна быть правдивой
Если вы можете взять на себя ответственность за то, что ваши обещания не пустые, то давайте их. А если вы не можете этого делать, то не стоит начинать сотрудничество со лжи.
Прощание
Как правильно продавать по телефону, вы поняли. А как следует завершить разговор? Нужно пожелать своему собеседнику всего доброго, сказать спасибо за уделенное время, а также рассказать, что персона не пожалеет о принятом положительном решении. Скажите, что вы знаете о том, что ваше сотрудничество будет плодотворным и продлится долго. Не нужно проявлять бурной радости, иначе клиент может подумать, что он является вашим последним шансом. Тон разговора должен оставаться одним от начала, до конца беседы.
Постарайтесь быть доброжелательным и веселым. Даже если человек вам отказал, это еще не значит, что вам следует портить ему настроение или говорить гадости. Человек не виноват, что он не нуждается в ваших услугах или товарах. Поэтому постарайтесь быть приветливыми со всеми своими клиентами. Не делите их на плохих и хороших. Вы же тоже не можете пользоваться всеми услугами и предложениями, рекламу которых видите каждый день. Признайте право человека на то, что он тоже имеет возможность выбирать и сделать выбор не в вашу пользу. Расстраиваться не нужно. Вы сможете найти человека, которому ваш товар или же услуги понравятся и будут необходимы. Просто на это нужно будет потратить некоторое время. Поэтому никогда не теряйте оптимизма и не обижайтесь на потенциальных клиентов.
Слова раздражители в продажах
Есть такие слова, на которые клиент как правило реагирует негативно. Их называют словами раздражителями. Такие слова можно разделить на две группы: общепринятые слова раздражители и специфические.
Общепринятые слова раздражители — это те слова, которые будут плохо восприниматься в любой ситуации. Одним из самых простых примеров общепринятых слов раздражителей это слова паразиты. Их применение не пойдёт на пользу в любой ситуации, вне зависимости от того, с кем вы общаетесь. Так же лучше не использовать жаргонные слова, как правило это не даст вам никаких положительных очков. Я настоятельно не рекомендую использовать уменьшительно ласкательные, в большинстве случаев они не помогают.
типе продажметодом поквартирного обхода
Стоит отметить что из любого правила есть исключения, я наблюдал продажи, в которых общение на матерном языке в порядке вещей. Но всё же стоит прежде всего подумать какие слова не подходят именно в вашем случае.
Примеры слов раздражителей в продажах
В речи продавца нежелательные слова и фразы проскакивают очень часто. Прежде всего потому что они как правило намного проще и очевидней, чем правильные формулировки. Ну и самое главное что продавец не продумывает свои скрипты продаж, и работает «на опыте».
Неверные вопросы
В любой отрасли продаж я сталкивался с тем что продавец задаёт абсолютно неверные вопросы клиенту. Тем самым, бой проигрывается, до его начала. В таких случаях, до презентации дело даже не доходит. Вот некоторые примеры неверных вопросов в продажах:
- Не хотите улучшить качество?
- У Вас всё есть?
- Услуги хорошо работают?
- Вам что ни будь нужно?
- Вы что ни будь хотите?
- Вам подсказать что ни будь?
- У Вас все хорошо работает? (в активных продажах при выявлении проблем у клиента);
- У Вас всё есть?
Это не просто шаблонные фразы которые затёрты до дыр, так они еще и программируют клиента не невыгодный ответ клиента. Я настоятельно не рекомендую использовать такие фразы, если вы дорожите своей конверсией. На самом деле, тупых вопросов очень много. Для того чтобы их не использовать, просто следите за ответами клиента. И если вопрос, даёт больше невыгодных вам ответов, чем выгодных, меняйте его.
Пример неверного диалога с клиентом
Подобные диалоги с клиентом, я слышу постоянно. Пример, не утрирован, просто убрана конкретика по товару и сфере бизнеса. А так, у фиговых продавцов, примерно так и строиться общение.
- (продавец) — Добрый день. Меня зовут, Вася, я продавец — вам подсказать что нибудь?
- (клиент) — нет, спасибо!
- (продавец) — я правильно понимаю, что у вас всё есть?
- (клиент) — да
- (продавец) — Вам ничего не нужно?
- (клиент) — мне ничего не нужно.
- (продавец) — Все хорошо работает?
- (клиент) — да
Для тех, кто не понимает. Один тот же вопрос, можно сформулировать по разному, например:
У вас всё хорошо работает? — очевидно, что в вопросе, заложен ответ. Фраза почти утверждающая, как программирование. Поменяйте знак вопроса, на восклицательный и всё…. На такой вопрос. чаще будут говорить что — все работает хорошо.
Как исправить:
Расскажите, о проблемах с которыми Вы сталкиваетесь чаще всего?
Слова раздражители
Ниже список слов которые не приемлемы всегда и везде.
- Все уменьшительно ласкательные — скидочка, заказик, товарчик, покупочка и т.д.;
- Проблема;
- Не знаю/не могу/ не умею;
- Это не я / не в моей зоне ответственности;
- Это сложно;
- Кажется — и любые формы неуверенности в своём мнении;
- Не рекомендую;
- Этого не будет;
- Вы не правы;
- Вы должны;
- Это не так;
- Вам лучше;
Скачайте, распечатайте и повесьте данный список в отделе продаж — Запрещенные слова в продажах
Слово «нет»
Отказывать клиенту нужно уметь, это клиент не должен чувствовать себя ущемленным и задетым. Поэтому слово «нет» противопоказано продажникам. Отдельно тема разбиралась в статье Слово «нет» в продажах и жизни. Кому лень читать, посмотрите небольшой отрывок из фильма Переговорщик.
«Вы ошибаетесь»
Это всё равно что сказать «вы не правы». Культура продаж сформировалась давно, и говорить нечто подобное покупателю, хоть колбасы в супермаркете, хоть металлорежущих станков, совершенно недопустимо. В лучшем случае реакцией будет замечание, сделанное скрипучим голосом, а в худшем — брошенная трубка и просьба секретарю больше никогда «с этим» не соединять. Нет, ни о неправоте, ни об ошибке собеседнику во время преодоления его возражений говорить не нужно. С ним лучше согласиться, а затем добавить волшебное слово «однако», после которого выложить какие-то свои козыри. А они у сбытовика всегда должны быть.
Разговор с клиентом
Десять заповедей телефонного агента
- Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить — лишь 20%. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача — слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности.
- Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов — о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?
- Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку.
- Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель — добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать.
- Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, — вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.
- Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).
- Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем —
так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак». - Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям — это единственный способ приобрести новых клиентов.
- Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма — лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи поставщиков, оставленных «на крайний случай».
- Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель — назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече.
ЧЕМ ЗАМЕНИТЬ ФРАЗЫ-КАКАШКИ
Я просто обязана дать вам замену этим
Напомню, я ничего не запрещаю, если у вас работает, используйте на здоровье. Если готовы пробовать новое-заменяйте. Формат такой:
Фраза какашкаЧем заменить
- Фразы понижающие нашу значимость
можно спросить?сразу спрашивайте
хотел бы предложитьдавайте сделаем …
вас беспокоит, извиняюсь за беспокойствоубрать это, не заменяя
- Фразы, которые вызывают сомнения
достаточно выгодноперечислить выгоды
в принципе, хороший вариантдать конкретику, почему это лучше других вариантов
я не знаю/не компетентеня уточню
наверное вам это подойдётобъяснить, почему это подходит
- Негигиеничные фразы для речи
слова-паразитыубрать
уменьшительно ласкательныезаменить
слишком официальные фразыупростить. Пример: «данное предложение» на «это предложение»
шаблонные фразызаменить
- Фразы, которые вызывают автоматический ответ клиента, не в нашу пользу, я их называю МИНЫ
вам интересно наше предложение ? (Нет)Давайте расскажу подробнее, хорошо?
не хотите приобрести ? (Нет)Давайте оформим заказ, оплачивать будете картой или на расчётный?
над чем хотите подумать ? (Ну, просто подумать)Скажите честно, в чем ваше сомнение? (интонация )
когда могу вам позвонить ? (Я вам сам позвоню)Завтра в это же время я вам позвоню, хорошо?
вам удобно сейчас говорить ? (Нет или а что вы хотите ?)Не спрашивать, ни в каком виде!
Какие фразы нельзя употреблять при разговорах с неизвестными абонентами
Некоторые банки используют голосовую биометрию для идентификации и работы с банковской картой. Для аутентификации нужен не только голос клиента, но и его изображение лица, а в некоторых случаях даже отпечатки пальцев, рисунок сосудов ладони. Мошенникам, желающим присвоить чужие деньги, нужно взломать саму систему, то есть банковскую базу данных, и изменить ее.
Если человек не сдавал образец своего голоса, значит, его обслуживание с помощью голосовой идентификации не проводится. Банки не выдают кредиты, если клиенты просто звонят и просят деньги или говорят «да» или «подтверждаю». Денежные средства предоставляются лишь в том случае, если человек пришел в банковское учреждение и предъявил оригинал паспорта. Кредитки могут прийти по почте, но для их активации все равно нужно явиться в банк с личными документами. Даже если человек по телефону согласился взять дополнительную сумму, деньги поступят на уже открытые банковские счета и личные карты.
Мошенники не смогут воспользоваться голосом для осуществления банковских операций от лица владельца кредитки. Зато преступники могут убедить человека сказать фразы, содержащие просьбы о помощи, и записать их на диктофон. Записанный диалог можно использовать для шантажа родственников и вымогательства выкупа. Не рекомендуется по телефону произносить слова, которые можно двояко толковать (например, «Помогите», «Дайте денег», «Я в опасности», «Я в больнице»).
О самом главном — о заказе
- Вопрос первый: заработали ли вы право предлагать заказ?
- Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу (в этом случае просто скажите: «Спасибо. Вам будет приятно с нами работать» и вешайте трубку). Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты.
- Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор.
- Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще.
- Попробовали ли вы прием под названием «последний удар»? Я упоминал об этом выше и сейчас объясню, что это такое. Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. Если ответят «Нет», вежливо попрощайтесь и повесьте трубку. У вас ничего не выйдет с этим клиентом.
